Операционное управление контакт-центром

Для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Этот курс является основным в программе «Мастер управления контакт-центром». Рассматриваются лучшие практики (best practice) в области операционного управления контакт-центром, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и даются способы их решения.

    Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов.

    Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149).

    Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ) контакт-центра. Детально разбираются показатели и особенности их измерения при обслуживании клиентов в различных каналах, в т.ч. онлайн-чатах, мессенджерах, социальных сетях.

    Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.

    Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Операционный менеджер» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI (ссылка на слово ICCCI)

    Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ) контакт-центра, как одному из наиболее эффективных инструментов для управления процессами обслуживания клиентов. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения и типовые ошибки при обслуживании клиентов в различных каналах, в т.ч. онлайн-чатах, мессенджерах, социальных сетях.

    Информация, полученная на курсе позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов с учетом потребностей всех заинтересованных сторон: клиенты, заказчики, сотрудники КЦ.

  • Дата
    14 - 16 октября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
  • Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.

    На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.

    Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.

    Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.

  • Методические материалы курса – это учебник по контактному центру
  • Разбираем полезную модель для управления КЦ
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Определение критериев эффективности контакт-центра и основных объектов управления в КЦ.
    • Построение ландшафта процессов контакт-центра.
    • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR.
    • Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
    • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
    • Производительность контакт-центра. KPI для разных активностей операторов.
    • Себестоимость обработки контактов и принятие управленческих решений на основе финансового анализа.
    • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов. Стратегия обзвона.
    • Взаимосвязь показателей доступности, производительности и себестоимости.
    • Управление доступностью и производительностью КЦ на основании анализа данных.
    • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
    • Группа показателей качества обработки контактов.
  • Чему вы научитесь
    • Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
    • Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
    • Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
    • Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.
  • Индивидуальные и групповые задачи
  • Уставшие, но довольные участники готовы применять полученные знания
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде  
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса  
    Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ  
    Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI  
    Сертификат о прохождении курса.  
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг.
  • Отзывы о курсе
  • Юрий Мельников
    Супервайзер КЦ в ВТБ, Москва Прекрасный курс. Особенно понравились практические занятия. Раздатку использую, как шпаргалку в работе.
    Советую коллегам, не пожалеете.
  • Похожие курсы
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 19 — 21 ноября 2018 г., Москва 9 — 11 сентября 2019 г., Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • Материалы по теме
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
  • Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?
  • Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга
  • Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях