Вебинар: Обслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений

Для контролера качества, руководителя
  • Курс ведёт
    Самолюбова Александра
    Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
    Автор книги «Call Center на 100%»

    О ведущем

    Ведущий вебинара – Александра Самолюбова, независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров. Автор книги «Call Center на 100%». В 2016 году вошла в список «Персоны десятилетия» – 17 человек по версии профессионального сообщества Call Center Guru, которые оказали значительное влияние на развитие клиентского сервиса и контакт-центров в России.

    О вебинаре в целом

    Понятие клиентских впечатлений (клиентского опыта, клиентского восприятия), Customer Experience, прочно вошло в нашу жизнь лет 8-10 назад. Раньше об этом даже не задумывались. Считалось, что качественное обслуживание автоматически превращает потребителя в лояльного. К сожалению, это не так. Только благодаря Customer Experience (СХ) можно добиться лояльности клиентов. Просто хорошее обслуживание в наше время уже никак не влияет на преданность потребителей, и хорошо обслуженный клиент, к сожалению, отнюдь не тождественен лояльному.

    Преданность клиентов больше нельзя просто купить с помощью различных акций, скидок и программ лояльности. Только взаимодействие с клиентами основе СХ может дать желаемый результат.

    Увлечение CustomerExperience не должно быть просто данью моде. Необходимо целенаправленно и последовательно вести работу по улучшению клиентского опыта. На вебинаре мы рассмотрим примеры внедрения подхода на основе СХ во всех сферах клиентского обслуживания.

    Основные вопросы, которые будут рассматриваться на вебинаре

    1. Эмоции как основной драйвер лояльности
    2. Трансформация индексов удовлетворенности клиентов
    3. Примеры подхода к взаимодействию с клиентами на основе СХ
      • в претензионной работе
      • при обслуживании вызовов
      • при рассмотрении жалоб
      • при сборе просроченной задолженности
  • Дата
    24 октября 2019 г., в 12:00 (МСК), длительность 1 час Онлайн, вебинар
    0
    Записаться на вебинар
  • Похожие курсы
  • Collection как часть обслуживания клиентов
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 28000
  • 17 — 19 Декабря 2018 г., Онлайн
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 Декабря 2018 г., Москва 5 — 7 Октября 2020 г., Москва
  • Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя, hr-специалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 9 — 11 Ноября 2020 г., Москва 10 — 12 Августа 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием