-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Основатель Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Это не курс по технике письменного общения операторов. Он посвящён управлению чатами и мессенджерами как отдельной операционной системой контакт-центра.
Чаты существенно отличаются от голосового обслуживания: параллельная обработка нескольких контактов, особая структура сессии, периоды ожидания, специфика загрузки сотрудников и собственная система показателей.
Поэтому привычные подходы и метрики голосового контакт-центра нельзя просто перенести на текстовые каналы. Для управления чатами нужны отдельные правила измерения, анализа и принятия решений.
Правильная организация процесса обработки чатов позволяет одновременно обеспечивать высокий уровень клиентского опыта и контролировать затраты. Для этого важно понимать, как связаны скорость ответа, загрузка сотрудников, Concurrency, Occupancy, производительность, качество, FCR и другие показатели.
На курсе мы подробно разберём механику чат-сессий, Service Level, Concurrency, Occupancy, загрузку и производительность, качество, FCR и клиентский опыт. Отдельный блок посвящён обслуживанию клиентов чат-ботами: структуре взаимодействия, системе метрик, оценке качества, результативности и производительности автоматизированного обслуживания.
Вы научитесь не только рассчитывать показатели, но и понимать их взаимосвязи, находить причины отклонений и определять, какие управленческие действия действительно необходимы.
Курс учитывает требования профессионального стандарта РФ № 1149 и международного отраслевого стандарта COPC Customer Experience (CX) Standard, Release 8.0. Apex Berg входит в число организаций-разработчиков профессионального стандарта № 1149, а автор и ведущий курса Олег Зельдин лично участвовал в его разработке.
В рамках курса рассматриваются особенности расчёта ресурсов для чат-каналов с учётом Concurrency Limit, Concurrency Rate и их влияния на среднее время обработки сессий.
Практические кейсы, реальные данные и самостоятельные задания помогут перенести методы анализа непосредственно в работу.