Эффективная работа с жалобами
- Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Для многих компаний жалобы и претензии клиентов по-прежнему остаются только лишь неприятным фактором. Руководителей и сотрудников подразделений наказывают, если по их вине в компанию поступила жалоба. И в ответ, менеджмент и сотрудники стараются принять «как можно меньше жалоб», вводя различные способы «улаживания дел» с недовольным клиентом. Такой опыт, к сожалению, не позволяет использовать жалобы клиентов для повышения их лояльности, хотя это выполнимая и необходимая для бизнеса задача.
В ходе курса мы формируем целенаправленную и клиентоориентированную стратегию работы с жалобами, основанную на следующих принципах:
- Жалобы для любой компании – это нормально, их не нужно «маскировать» или «не принимать». Их нужно использовать для более глубокого понимания недовольства клиентов.
- Жалобы раскрывают потребности клиентов, которые не смогла реализовать компания, а, следовательно, для того, чтобы делать продукты и услуги отвечающими потребностям – их (потребности) нужно изучать.
- Многие клиенты не жалуются, а просто уходят из компании или перестают ее рекомендовать из-за тех же не реализованных потребностей, поэтому анализируя и устраняя причины возникновения жалоб компания может сократить отток клиентов и повысить их лояльность.
Только приняв эти принципы можно выстроить четкие и правильные процедуры по работе с жалобами от стимулирования клиентов и приема жалоб, до системы KPI по жалобам и претензиям.
Курс «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В тоже время, в курсе обсуждаются детальные процедуры на разных этапах работы с жалобами, которые позволят реализовать разработанные процессы на практике.
Важно! Курс нацелен не только на создание в компании процессов и процедур по прямой работе с жалобами (стимулирование жалоб, прием, обработка и расследование, предоставление ответов клиентам), но и на создание процессов анализа и устранения корневых причин недовольства клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, а также методов количественного и причинно-следственного анализа этой информации и устранения исходных, корневых причин возникновения недовольства.
Курс рекомендован руководителям отделов клиентского обслуживания, руководителям подразделений по работе с жалобами и претензиями, руководителям контактных центров и директорам по клиентскому опыту. Курс будет полезен каждому сотруднику компании, вовлеченному в организацию процессов приема и обслуживания жалоб.
Цель курса – вдохновить участников на проведение улучшений стратегии работы с клиентами и процессах обработки и анализа жалоб в компании и передать участникам необходимую и достаточную информацию для проведения этих улучшений.
Задачи курса:
- Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить.
- Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности.
- Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта.
- Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов.
- Дата
- 11 - 14 марта 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 13 - 16 октября 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
- Записаться на курс
- В рамках курса мы рассматриваем полный набор процессов работы с жалобами от организации каналов приема, до анализа корневых причин. У вас не останется белых пятен по организации претензионной работы.
- На курсе разбираются реальные примеры жалоб и и ответов на жалобы, процедуры и подходы по обработке жалоб из различных компаний, бенчмаркинг по показателям по результатам различных исследований
- Знакомство с лучшими практиками не только на основе практических примеров, но и через требования международных стандартов, поскольку стандарты представляют собой квинтэссенцию лучших практик, участие в курсе - это погружение с головой в примеры того, как должны быть организованы процессы работы с жалобами и претензиями.
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации.
Продолжительность курса 24 ак.часа
- Недовольство клиентов и возможные последствия для компании
- Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
- Принципы и элементы стратегии работы с жалобами и претензиями в компании
- Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
- Структура процессов обработки жалоб. Стимулирование - прием - обработка - ответы
- Централизованная и децентрализованная обработка жалоб
- Структура устной и письменной реакции на жалобу
- Сроки ответа на жалобы и претензии клиентов
- Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
- Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
- Система KPI по процессам обработки жалоб
- Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
- Требования международных стандартов к процессам работы с жалобами
- Понимать паттерны поведения недовольных клиентов и влияния недовольства на продолжение отношений с компанией.
- Реализовывать на практике ключевые принципы управления жалобами.
- Выстраивать эффективную систему работы с жалобами на уровне компании и конкретного подразделения.
- Проводить глубокий анализ и поиск корневых причин возникновения недовольства клиентов.
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Чек-лист для проведения внутренней оценки зрелости процессов обработки жалоб
- Требования международных стандартов к процессам обработки жалоб
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Тамара Георгадзе
-
Оксана Шерементова
-
Ольга Асланова
-
Елена Федосеева
-
Оксана Рудкина
-
- Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
- ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
- для супервайзера, руководителя групп
- 47 500 руб.
- 4 дня 7 — 10 Июля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 15 — 18 Декабря 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Профессиональные навыки общения по телефону: Второе дыхание
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 276 000 руб. за группу
-
- Microsoft Excel для менеджеров Контактного Центра
- ведёт Зельдин Олег
- для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп