Эффективная работа с жалобами

Для многих компаний жалобы и претензии клиентов по-прежнему остаются только лишь неприятным фактором. Руководителей и сотрудников подразделений наказывают, если по их вине в компанию поступила жалоба. И в ответ, менеджмент и сотрудники стараются принять «как можно меньше жалоб», вводя различные способы «улаживания дел» с недовольным клиентом. Такой опыт, к сожалению, не позволяет использовать жалобы клиентов для повышения их лояльности, хотя это выполнимая и необходимая для бизнеса задача. 

В ходе курса мы формируем целенаправленную и клиентоориентированную стратегию работы с жалобами, основанную на следующих принципах:

• Жалобы для любой компании – это нормально, их не нужно «маскировать» или «не принимать». Их нужно использовать для более глубокого понимания недовольства клиентов.
• Жалобы раскрывают потребности клиентов, которые не смогла реализовать компания, а, следовательно, для того, чтобы делать продукты и услуги отвечающими потребностям – их (потребности) нужно изучать.
• Многие клиенты не жалуются, а просто уходят из компании или перестают ее рекомендовать из-за тех же не реализованных потребностей, поэтому анализируя и устраняя причины возникновения жалоб компания может сократить отток клиентов и повысить их лояльность.

Только приняв эти принципы можно выстроить четкие и правильные процедуры по работе с жалобами от стимулирования клиентов и приема жалоб, до системы KPI по жалобам и претензиям.

Курс «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В тоже время, в курсе обсуждаются детальные процедуры на разных этапах работы с жалобами, которые позволят реализовать разработанные процессы на практике.

Важно! Курс нацелен не только на создание в компании процессов и процедур по прямой работе с жалобами (стимулирование жалоб, прием, обработка и расследование, предоставление ответов клиентам), но и на создание процессов анализа и устранения корневых причин недовольства клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, а также методов количественного и причинно-следственного анализа этой информации и устранения исходных, корневых причин возникновения недовольства.

Курс рекомендован руководителям отделов клиентского обслуживания, руководителям подразделений по работе с жалобами и претензиями, руководителям контактных центров и директорам по клиентскому опыту. Курс будет полезен каждому сотруднику компании, вовлеченному в организацию процессов приема и обслуживания жалоб.

Цель курса – вдохновить участников на проведение улучшений стратегии работы с клиентами и процессах обработки и анализа жалоб в компании и передать участникам необходимую и достаточную информацию для проведения этих улучшений.

Задачи курса:

• Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить.
• Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности.
• Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта.
• Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов.