Эффективная работа с жалобами

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Для многих компаний жалобы и претензии клиентов по-прежнему остаются только лишь неприятным фактором. Руководителей и сотрудников подразделений наказывают, если по их вине в компанию поступила жалоба. И в ответ, менеджмент и сотрудники стараются принять «как можно меньше жалоб», вводя различные способы «улаживания дел» с недовольным клиентом. Такой опыт, к сожалению, не позволяет использовать жалобы клиентов для повышения их лояльности, хотя это выполнимая и необходимая для бизнеса задача. 

    В ходе курса мы формируем целенаправленную и клиентоориентированную стратегию работы с жалобами, основанную на следующих принципах:

    • Жалобы для любой компании – это нормально, их не нужно «маскировать» или «не принимать». Их нужно использовать для более глубокого понимания недовольства клиентов.
    • Жалобы раскрывают потребности клиентов, которые не смогла реализовать компания, а, следовательно, для того, чтобы делать продукты и услуги отвечающими потребностям – их (потребности) нужно изучать.
    • Многие клиенты не жалуются, а просто уходят из компании или перестают ее рекомендовать из-за тех же не реализованных потребностей, поэтому анализируя и устраняя причины возникновения жалоб компания может сократить отток клиентов и повысить их лояльность.

    Только приняв эти принципы можно выстроить четкие и правильные процедуры по работе с жалобами от стимулирования клиентов и приема жалоб, до системы KPI по жалобам и претензиям.

    Курс «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В тоже время, в курсе обсуждаются детальные процедуры на разных этапах работы с жалобами, которые позволят реализовать разработанные процессы на практике.

    Важно! Курс нацелен не только на создание в компании процессов и процедур по прямой работе с жалобами (стимулирование жалоб, прием, обработка и расследование, предоставление ответов клиентам), но и на создание процессов анализа и устранения корневых причин недовольства клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, а также методов количественного и причинно-следственного анализа этой информации и устранения исходных, корневых причин возникновения недовольства.

    Курс рекомендован руководителям отделов клиентского обслуживания, руководителям подразделений по работе с жалобами и претензиями, руководителям контактных центров и директорам по клиентскому опыту. Курс будет полезен каждому сотруднику компании, вовлеченному в организацию процессов приема и обслуживания жалоб.

    Цель курса – вдохновить участников на проведение улучшений стратегии работы с клиентами и процессах обработки и анализа жалоб в компании и передать участникам необходимую и достаточную информацию для проведения этих улучшений.

    Задачи курса:

    • Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить.
    • Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности.
    • Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта.
    • Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов.
  • Дата
    7 - 10 октября 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • В рамках курса мы рассматриваем полный набор процессов работы с жалобами от организации каналов приема, до анализа корневых причин. У вас не останется белых пятен по организации претензионной работы.
    • На курсе разбираются реальные примеры жалоб и и ответов на жалобы, процедуры и подходы по обработке жалоб из различных компаний, бенчмаркинг по показателям по результатам различных исследований
    • Знакомство с лучшими практиками не только на основе практических примеров, но и через требования международных стандартов, поскольку стандарты представляют собой квинтэссенцию лучших практик, участие в курсе - это погружение с головой в примеры того, как должны быть организованы процессы работы с жалобами и претензиями.
    • Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации.
  • Бенчмаркинг по показателям - наше все
  • Разбираем различные психологические модели
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
  • Продолжительность курса 24 ак.часа

    • Недовольство клиентов и возможные последствия для компании
    • Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
    • Принципы и элементы стратегии работы с жалобами и претензиями в компании
    • Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
    • Структура процессов обработки жалоб. Стимулирование - прием - обработка - ответы
    • Централизованная и децентрализованная обработка жалоб
    • Структура устной и письменной реакции на жалобу
    • Сроки ответа на жалобы и претензии клиентов
    • Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
    • Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
    • Система KPI по процессам обработки жалоб
    • Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
    • Требования международных стандартов к процессам работы с жалобами
  • Чему вы научитесь
    • Понимать паттерны поведения недовольных клиентов и влияния недовольства на продолжение отношений с компанией.
    • Реализовывать на практике ключевые принципы управления жалобами.
    • Выстраивать эффективную систему работы с жалобами на уровне компании и конкретного подразделения.
    • Проводить глубокий анализ и поиск корневых причин возникновения недовольства клиентов.
  • Выбор стратегии работы с жалобами
  • Как выбрать модель поведения с недовольным клиентом?
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Чек-лист для проведения внутренней оценки зрелости процессов обработки жалоб 
    Требования международных стандартов к процессам обработки жалоб 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Тамара Георгадзе
    М.Видео Менеджмент Я порекомендую пройти курс коллегам и друзьям, так как он поможет системно выстроить работу с жалобами, чтобы получить в результате рост лояльности клиентов
    Оксана Шерементова
    БПС-Сбербанк Курс закладывает фундаментальную базу для построения эффективной работы с обращениями клиентов, поступающими по всем каналам коммуникации. Помимо теоретических знаний закрепляются практические навыки построения системы KPI по данному направлению деятельности компании
    Ольга Асланова
    МегаФон Полезный курс, как для опытных сотрудников, так и для тех, кто только начинает руководить процессом отработки жалоб. Материалы курса просто необходимы и для организации работы с жалобами с нуля и для оптимизации существующих процессов
    Елена Федосеева
    Хэдхантер Очень хороший курс как для новичков, так и коллег с опытом работы в претензиях. Юрий прекрасный преподаватель, практик. Мне интереснее всего был блок аналитики, производительности. Как пожелания- более углубленного изучения этих блоков, с успешными примерами, заданиями по расчету, Имеющейся информации достаточно для внедрения на ближайшие полгода- год.
    Оксана Рудкина
    Ucell Огромное спасибо Юрию Мельникову. Тренинг был интересен и помог посмотреть на свои ошибки со стороны, приобрести профессиональные навыки, получить новую информацию для практической деятельности.
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 240 000 руб. за группу
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  •  
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 57 300 руб.
  • 4 дня 23 — 26 Сентября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 18 — 20 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023