Эффективная работа с жалобами

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты -  а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.

    Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов. 

    Цели тренинга

    1. Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить 
    2. Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
    3. Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта 
    4. Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов 

    Основные темы тренинга

    • Недовольство клиентов и возможные последствия
    • Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
    • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
    • Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
    • Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
    • Структура устной и письменной реакции на жалобу
    • Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
    • Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
    • Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
    • Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента 
    • Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
  • Дата
    30 ноября - 3 декабря 2020 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    12 - 13 апреля 2021 г., 2 дня Москва, очно
    13 - 14 сентября 2021 г., 2 дня Москва, очно
    20 - 23 декабря 2021 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    29 900 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 164 000 за группу
  • Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 41 500 руб.
  • 3 дня 31 — 2 Мая 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 4 — 6 Октября 2021 г., Москва (очно)
  • Операционное управление контакт-центром
  •  
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • 41 500 руб.
  • 3 дня 1 — 3 Марта 2021 г., Москва (очно)
    3 дня 17 — 19 Мая 2021 г., Москва (очно)
  • Материалы по теме
  • Современные метрики контакт-центра
  • Признаки проблем с управлением знаниями
  • 15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы
  • Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса