Вебинар: Collection как часть обслуживания клиентов

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Самолюбова Александра
    Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
    Автор книги «Call Center на 100%»

    Эффективность сбора просроченной задолженности по телефону (Soft Collection) во многом зависит от правильной организации исходящего обзвона. Его надо сделать очень продуктивным, чтобы каждый возвращенный компании рубль обходился как можно дешевле. Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании.

    В достижении этих целей помогут оптимальная технология и эффективная стратегия исходящего обзвона,  сегментация клиентов и просрочек с учетом клиентоориентированности и затратности, должная организация труда операторов с учетом стрессового характера их работы.

    Цель тренинга: передать участникам знания и практические навыки по эффективной организации исходящего обзвона и по внедрению идеологии «Collection как часть обслуживания клиентов»

    Основные темы тренинга

    • Основной аппаратно-программный комплекс, необходимый для работы Collection
    • Виды исходящего обзвона
      • С резервированием оператора
      • Без резервирования оператора
    • Организация обзвона в режиме predictive dialing
    • Коды завершения вызова (PTP и др.)
    • Вероятные причины плохого дозвона
    • Эффективность работы Collection
      • Основные показатели эффективности (KPI) 
      • Воронка показателей эффективности
    • «Смешанный» режим обзвона (Blended mode)
    • Обзвон без участия оператора (Virtual agent)
    • Напоминания с помощью SMS
    • Collection как часть обслуживания клиентов
    • Расчет необходимого числа операторов
    • Составление графика смен
    • Управление персоналом
      • Режим работы оператора Collection
      • Структура заработной платы
      • Нематериальное поощрение
      • Карьерная лестница, работа супервизоров
      • Создание психологического комфорта операторов

    Дополнительная информация

    Продолжительность – 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. 

  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на вебинар
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора
  • Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 18 — 19 октября 2018 г., Москва 15 — 16 апреля 2019 г., Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • Материалы по теме
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
  • Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?
  • Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга
  • Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях