Collection как часть обслуживания клиентов

Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании. Но возможно ли при сборе задолженности не просто не оттолкнуть клиента, а сохранить его в рядах лояльных? Да, возможно – при правильной организации процесса Collection и клиентоориентированных подходах, применяемых при взаимодействии с должниками.

Эффективность процесса Collection зависит от четырех составляющих. Необходимо использовать наиболее подходящие технологии (в основном исходящего обзвона), выбирать лучшие стратегии, следить за оптимальной организацией труда и психологическим климатом, а также успешно взаимодействовать с разными сегментами клиентов. На курсе будут подробно рассмотрены каждая из этих четырех составляющих.

Цель тренинга: обучение менеджеров, отвечающих за сбор просроченной задолженности, применению современных подходов к эффективной организации процесса Collection с учетом клиентоориентированности и лояльности.

Для кого предназначен тренинг: для менеджеров среднего и младшего звена, отвечающих за сбор просроченной задолженности.

Основные темы курса:

• Критерии и специфика Soft Collection
• Обслуживание клиентов и лояльность. Клиентские впечатления.
• Рацио и эмоции. Важность эмоциональной составляющей во взаимоотношениях с клиентом
• Стратегическая задача Collection. Четыре составляющие процесса Collection: технологии, стратегия, сотрудники, клиенты
• Технологии: виды исходящего обзвона, показатели эффективности, стратегия обзвона
• Стратегия: сегментация клиентов и просрочек, воронка показателей эффективности
• Сотрудники: структура заработной платы, оценка качества, пути снятия стресса, организация удаленной работы
• Клиенты: карта клиентского опыта, показатели Net Ptomoter Score и Customer Effort Score, Collection и претензионный процесс, эволюция отношений с клиентами