Collection как часть обслуживания клиентов
-
Курс ведёт
- Самолюбова Александра
- Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
Автор книги «Call Center на 100%»
Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании. Но возможно ли при сборе задолженности не просто не оттолкнуть клиента, а сохранить его в рядах лояльных? Да, возможно – при правильной организации процесса Collection и клиентоориентированных подходах, применяемых при взаимодействии с должниками.
Эффективность процесса Collection зависит от четырех составляющих. Необходимо использовать наиболее подходящие технологии (в основном исходящего обзвона), выбирать лучшие стратегии, следить за оптимальной организацией труда и психологическим климатом, а также успешно взаимодействовать с разными сегментами клиентов. На курсе будут подробно рассмотрены каждая из этих четырех составляющих.
Цель тренинга: обучение менеджеров, отвечающих за сбор просроченной задолженности, применению современных подходов к эффективной организации процесса Collection с учетом клиентоориентированности и лояльности.
Для кого предназначен тренинг: для менеджеров среднего и младшего звена, отвечающих за сбор просроченной задолженности.
- Дата
- 13 - 15 ноября 2023 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 8 - 10 апреля 2024 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 11 - 13 ноября 2024 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 35 900 руб.
- Стоимость указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), посттренинговое сопровождение, все почтовые расходы на отправку документов и включены все налоги.
- Записаться на курс
- Курс позволит по-новому взглянуть на процесс урегулирования просроченной задолженности как на продолжение обслуживания клиентов. Все составляющие этого процесса (исходящий обзвон, показатели эффективности, методы сегментации просрочек и клиентов, управление персоналом и т.п.) будут рассмотрены с точки зрения обслуживания клиентов и с учетом клиентских впечатлений.


- Критерии и специфика Soft Collection
- Обслуживание клиентов и лояльность. Клиентские впечатления.
- Рацио и эмоции. Важность эмоциональной составляющей во взаимоотношениях с клиентом
- Стратегическая задача Collection. Четыре составляющие процесса Collection: технологии, стратегия, сотрудники, клиенты
- Технологии: виды исходящего обзвона, показатели эффективности, стратегия обзвона
- Стратегия: сегментация клиентов и просрочек, воронка показателей эффективности
- Сотрудники: структура заработной платы, оценка качества, пути снятия стресса, организация удаленной работы
- Клиенты: карта клиентского опыта, показатели Net Ptomoter Score и Customer Effort Score, Collection и претензионный процесс, эволюция отношений с клиентами
- Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
- Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
- Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
- Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.


- Презентацию курса в электронном виде
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)


-
- Управление качеством обработки обращений в контакт-центре
- ведёт Елена Войтова
- для контролера качества, руководителя
- 49 800 руб.
- 4 дня 17 — 20 Апреля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 4 — 7 Декабря 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Стратегия и тактика управления Контактным Центром
- ведёт Зельдин Олег
- для руководителя
- 49 800 руб.
- 5 дней 27 — 31 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 17 — 21 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Workforce Management для Контактных Центров в деталях
- ведёт Зельдин Олег
- для аналитика/WFM-cпециалиста
- 71 800 руб.
- 10 дней 3 — 14 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
10 дней 13 — 24 Ноября 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)



