Collection как часть обслуживания клиентов
- Курс ведёт
- Самолюбова Александра
- Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
Автор книги «Call Center на 100%»
Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании. Но возможно ли при сборе задолженности не просто не оттолкнуть клиента, а сохранить его в рядах лояльных? Да, возможно – при правильной организации процесса Collection и клиентоориентированных подходах, применяемых при взаимодействии с должниками.
Эффективность процесса Collection зависит от четырех составляющих. Необходимо использовать наиболее подходящие технологии (в основном исходящего обзвона), выбирать лучшие стратегии, следить за оптимальной организацией труда и психологическим климатом, а также успешно взаимодействовать с разными сегментами клиентов. На курсе будут подробно рассмотрены каждая из этих четырех составляющих.
Цель тренинга: обучение менеджеров, отвечающих за сбор просроченной задолженности, применению современных подходов к эффективной организации процесса Collection с учетом клиентоориентированности и лояльности.
Для кого предназначен тренинг: для менеджеров среднего и младшего звена, отвечающих за сбор просроченной задолженности.
- Дата
- 2 - 4 декабря 2024 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 2 - 4 июня 2025 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 1 - 3 декабря 2025 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 41 300 руб.
- Стоимость указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), посттренинговое сопровождение, все почтовые расходы на отправку документов и включены все налоги.
- Записаться на курс
- Курс позволит по-новому взглянуть на процесс урегулирования просроченной задолженности как на продолжение обслуживания клиентов. Все составляющие этого процесса (исходящий обзвон, показатели эффективности, методы сегментации просрочек и клиентов, управление персоналом и т.п.) будут рассмотрены с точки зрения обслуживания клиентов и с учетом клиентских впечатлений.
- Критерии и специфика Soft Collection
- Обслуживание клиентов и лояльность. Клиентские впечатления.
- Рацио и эмоции. Важность эмоциональной составляющей во взаимоотношениях с клиентом
- Стратегическая задача Collection. Четыре составляющие процесса Collection: технологии, стратегия, сотрудники, клиенты
- Технологии: виды исходящего обзвона, показатели эффективности, стратегия обзвона
- Стратегия: сегментация клиентов и просрочек, воронка показателей эффективности
- Сотрудники: структура заработной платы, оценка качества, пути снятия стресса, организация удаленной работы
- Клиенты: карта клиентского опыта, показатели Net Ptomoter Score и Customer Effort Score, Collection и претензионный процесс, эволюция отношений с клиентами
- Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
- Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
- Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
- Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.
- Презентацию курса в электронном виде
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
- Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
- ведёт Фирсова Инесса
- для тренера
- 57 300 руб.
- 3 дня 17 — 19 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 1 — 3 Декабря 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Эффективная работа с жалобами
- ведёт Мельников Юрий
- для руководителя
- 47 500 руб.
- 4 дня 11 — 14 Марта 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 13 — 16 Октября 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Стратегия и тактика управления Контактным Центром
- ведёт Зельдин Олег
- для руководителя
- 57 300 руб.
- 5 дней 16 — 20 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 26 — 30 Мая 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)