CJM. Теория и практика
- Курс ведёт
- Сысоева Татьяна
- Независимый эксперт в работе по исследованию и улучшению клиентских сценариев (CJM)
Курс разработан для тех, кому интересна тема работы над клиентскими сценариями, кто хочет намного больше узнать о своих клиентах самостоятельно, не тратя ресурсы на внешние исследования.
Этот курс для тех, кто хочет научиться видеть и прорабатывать несовершенства клиентских сценариев, которые присутствуют в любой компании. Для тех, кто ищет ответ на вопрос: "Что снижает эффективность взаимодействия Компании и Клиента».
Курс позволит понять, как использовать результаты исследования клиентских путей на практике, как связывать результаты с бизнес-показателями компании.
Курс является незаменимой основой для тех, кто хочет внедрить в компании процесс работы над повышением эффективности клиентских путей через анализ CJM, но не знает с чего начать и как оформить кросс-функциональное взаимодействие между департаментами по улучшению клиентского опыта через улучшение CJM.
Курс наполнен большим количеством практических заданий, что подготовит участников к самостоятельной работе над CJM. По итогам курса у участников сохранятся все разработанные ими шаблоны и материалы для дальнейшего использования
- Дата
- 25 - 29 ноября 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 24 - 28 марта 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 25 - 29 августа 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, сертификат участника
- Записаться на курс
- Знакомство с CX и понимание чем он отличается от Сервиса и клиентоориентированности
- Погружение в метрики NPS и CSI и получение практических знаний работы с ними
- Сочетание теории и практики по работе над CJM
- Знакомство с разными подходами в работе над CJM
- Ответ на вопрос «с чего начать»
- Ответ на вопрос «что делать с результатами»
- Ответ на вопрос «как связать работы над CJM с бизнес-целями компании»
- Ответ на вопрос «как продавать результаты внутри компании»
- Получение навыков по построению CJM
- Тренировка контроля качества на примере работ сокурсников
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственной компании.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца.
- Что такое клиентский опыт и его основные составляющие
- Лояльность и удовлетворенность клиента. Как работать с NPS и CSI
- Что такое CJM
- Зачем работать над CJM, когда «и так работает» или «маркетинг поможет»
- Уровни CJM
- Омниканальность
- Шаблоны CJM
- Персона
- Бриф на исследование
- Практическая работа по составлению CJM
- Гайд для проведения интервью
- Практическая работа по проведению интервью
- Обработка результатов интервью
- Связь работы над CJM с бизнесом
- Процесс непрерывных улучшений в компании
- Презентационная деятельность внутри компании
- Понимать, как определять сценарий для исследования
- Знать, с чего начать работу и как ее построить
- Уметь строить карту CJM
- Видеть «боли» и «драйверы» сценария
- Формулировать рекомендации по улучшению сценария
- Уметь интервьюировать
- Понимать, как укладывать все результаты в единый формат
- И что делать с результатами далее
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Шаблон брифа на исследование
- Шаблон гайда для проведения интервью
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
- Управление персоналом Контактного Центра
- ведёт Мельников Юрий , Войтова Елена
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
- 57 300 руб.
- 4 дня 21 — 24 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 10 — 13 Февраля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
- ведёт Самолюбова Александра
- для руководителя
- 57 300 руб.
- 4 дня 21 — 24 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 19 — 23 Мая 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
- ведёт Фирсова Инесса
- для тренера
- 57 300 руб.
- 3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 9 — 11 Июня 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)