CJM. Теория и практика

Для Эксперты и руководители
  • Курс ведёт
    Сысоева Татьяна
    Независимый эксперт в работе по исследованию и улучшению клиентских сценариев (CJM)

    Курс разработан для тех, кому интересна тема работы над клиентскими сценариями, кто хочет намного больше узнать о своих клиентах самостоятельно, не тратя ресурсы на внешние исследования. 

    Этот курс для тех, кто хочет научиться видеть и прорабатывать несовершенства клиентских сценариев, которые присутствуют в любой компании. Для тех, кто ищет ответ на вопрос: "Что снижает эффективность взаимодействия Компании и Клиента».

    Курс позволит понять, как использовать результаты исследования клиентских путей на практике, как связывать результаты с бизнес-показателями компании. 

    Курс является незаменимой основой для тех, кто хочет внедрить в компании процесс работы над повышением эффективности клиентских путей через анализ CJM, но не знает с чего начать и как оформить кросс-функциональное взаимодействие между департаментами по улучшению клиентского опыта через улучшение CJM.

    Курс наполнен большим количеством практических заданий, что подготовит участников к самостоятельной работе над CJM. По итогам курса у участников сохранятся все разработанные ими шаблоны и материалы для дальнейшего использования

  • Дата
    23 - 27 сентября 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, сертификат участника
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Знакомство с CX и понимание чем он отличается от Сервиса и клиентоориентированности
    • Погружение в метрики NPS и CSI и получение практических знаний работы с ними
    • Сочетание теории и практики по работе над CJM
    • Знакомство с разными подходами в работе над CJM
    • Ответ на вопрос «с чего начать»
    • Ответ на вопрос «что делать с результатами»
    • Ответ на вопрос «как связать работы над CJM с бизнес-целями компании»
    • Ответ на вопрос «как продавать результаты внутри компании»
    • Получение навыков по построению CJM
    • Тренировка контроля качества на примере работ сокурсников
    • Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственной компании.
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца.
  • Прорабатываем детали карты клиентского пути
  • Клиентский опыт - важнейший компонент стратегии компании
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Что такое клиентский опыт и его основные составляющие
    • Лояльность и удовлетворенность клиента. Как работать с NPS и CSI
    • Что такое CJM
    • Зачем работать над CJM, когда «и так работает» или «маркетинг поможет»
    • Уровни CJM
    • Омниканальность
    • Шаблоны CJM
    • Персона
    • Бриф на исследование
    • Практическая работа по составлению CJM
    • Гайд для проведения интервью
    • Практическая работа по проведению интервью
    • Обработка результатов интервью
    • Связь работы над CJM с бизнесом
    • Процесс непрерывных улучшений в компании
    • Презентационная деятельность внутри компании
  • Чему вы научитесь
    • Понимать, как определять сценарий для исследования
    • Знать, с чего начать работу и как ее построить
    • Уметь строить карту CJM
    • Видеть «боли» и «драйверы» сценария
    • Формулировать рекомендации по улучшению сценария
    • Уметь интервьюировать
    • Понимать, как укладывать все результаты в единый формат
    • И что делать с результатами далее
  • Индивидуальные и групповые задачи
  • В деталях разбираем методы измерения лояльности клиентов
  • Что получит каждый участник
  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
    Шаблон брифа на исследование
    Шаблон гайда для проведения интервью
    Сертификат о прохождении курса
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Похожие курсы
  • Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 41 300 руб.
  • 3 дня 25 — 27 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Collection как часть обслуживания клиентов
  •  
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 41 300 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для аналитика/WFM-cпециалиста
  • 82 600 руб.
  • 10 дней 22 — 2 Июля 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    10 дней 25 — 6 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах