-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"
Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.
Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295
Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295
Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295
Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита).
На тренинге решаются следующие задачи:
- Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
- Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита
В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.
Основные темы тренинга
- Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
- Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
- Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
- Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
- Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
- Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
- Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295