Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295

Для руководителя, hr-специалиста
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"


    Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов. 

    Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295

    Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295

    Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295

    Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). 

    На тренинге решаются следующие задачи:

    • Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
    • Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

    В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов. 

    Основные темы тренинга

    • Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
    • Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
    • Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
    • Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
    • Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
    • Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
    • Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295


  • Дата
    7 - 11 ноября 2022 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    13 - 17 марта 2023 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    17 - 21 июля 2023 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    27 ноября - 1 декабря 2023 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    49 800 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Жуматий Наталья
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 49 800 руб.
  • 3 дня 26 — 28 Сентября 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 26 — 28 Июня 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Профессиональные навыки общения по телефону
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна , Ульянова Ирина
  • для оператора
  • от 208000 руб за группу
  • Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 35 900 руб.
  • 3 дня 19 — 21 Сентября 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 27 — 29 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся
  • Блог Юрия Мельникова
  • 8 Советов по сокращению числа повторных контактов
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера