Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295

Для руководителя, hr-специалиста
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"


    Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов. 

    Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295

    Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295

    Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295

    Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). 

    На тренинге решаются следующие задачи:

    • Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
    • Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

    В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов. 

    Основные темы тренинга

    • Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
    • Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
    • Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
    • Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
    • Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
    • Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
    • Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295


  • Дата
    8 - 12 ноября 2021 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    14 - 18 марта 2022 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    27 - 29 июня 2022 г., 3 дня Москва, очно
    7 - 11 ноября 2022 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    41 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Эффективная работа с жалобами
  •  
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя
  • 29 900 руб.
  • 4 дня 31 — 3 Января 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    2 дня 11 — 12 Июля 2022 г., Москва (очно)
  • Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для аналитика/WFM-cпециалиста
  • 59 800 руб.
  • 10 дней 6 — 17 Декабря 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)
    10 дней 4 — 15 Апреля 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Управление персоналом Контактного Центра
  •  
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 41 500 руб.
  • 4 дня 20 — 23 Сентября 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 14 — 16 Февраля 2022 г., Москва (очно)
  • Материалы по теме
  • Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.
  • Проактивное обслуживание клиентов
  • Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?
  • Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет