-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Применение международных или Российских стандартов для управления клиентским сервисом гарантировано приводит к росту клиентского опыта и снижению затрат на обслуживание клиентов. Это доказано многолетним опытом сертифицированных контактных центров. Однако, внедрение стандартов в работу КЦ задача не такая простая, как может показаться на первый взгляд. Даже у опытных руководителей в клиентском сервисе возникают вопросы по трактовке части требований или по их практическому применению в собственном контакт-центре, на своей организационной структуре и в своем ландшафте процессов.
Кроме этого, путь к развитию системы управления через внедрение стандартов или задача сертификации контакт-центра, как правило, начинается с проведения оценки текущего состояния процессов управления. Конечно, это могут делать внешние консультанты, однако эта задача - проведение внутреннего аудита по силам и менеджменту контакт-центра. Для этого нужно в совершенстве разбираться в требованиях стандарта и иметь навыки организации проведения аудита.
Данный курс как раз и ставит перед собой две основные цели:
- Обучение участников требованиям стандарта ISO 18295 и его Российской версии
- Обучение участников методике проведения внутреннего аудита на основе этих стандартов
Курс будет полезен руководителям контакт-центров, руководителям служб взаимодействия с клиентами, руководителям предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов и сокращение затрат на сервис.
Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала контакт-центра к прохождению предварительного или сертификационного аудита на соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295 и его Российской версии.
Материалы курса основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295 (стандарт передается участникам курса). Дополнительно на курсе разбираются детали применения других стандартов, таких как СОРС СХ (отраслевой стандарт США для контакт-центров), ISO 10002 (организация обработки жалоб и претензий в компаниях), ISO 19011 (требования к аудиторам и процессу проведения аудита).
В результате данного курса участники получают мощный заряд знаний, основанных на лучших мировых практиках, необходимых для организации контроля и улучшения процессов системы управления контактным центром