Цель проекта

• Услуга аудита процессов продаж нацелена на увеличение конверсии в процессах продаж через контакт-центр за счет выявления возможностей и формирования рекомендаций по повышению квалификации операторов и оптимизации существующих сценариев продаж

Этапы работ

1. Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах продаж в Контакт-Центре
2. Анализ существующих сценариев и алгоритмов продаж

   1. Изучение материалов, применяемых при обучении операторов
   2. Анализ скриптов для операторов (и ботов, при наличии) по согласованной выборке продуктов
   3. Библиотеки работы с возражениями и т.д.
   4. Контент базы знаний, используемый в процессах продаж
3. Аудит работы операторов в процессах продаж
4. Анализ элементов управления процессами продаж

   1. Требований к знаниям и навыкам операторов, описания вакансий
   2. Программы обучения операторов
   3. Критерии качества обработки контактов, проверяемых в процессе мониторинга
   4. Действующая мотивационной системы для операторов контакт-центра
   5. Статистика по продажам
5. Разработка рекомендаций по росту конверсии

   1. Рекомендации по оптимизации сценариев продаж для операторов КЦ
   2. Рекомендуемые элементы тренинга по повышению квалификации операторов контакт-центра
   3. Ключевые области и вопросы для оценки компетенций операторов
   4. Рекомендации по изменению критериев контроля качества
6. Проведение практикума с разъяснением итогов проекта
7. Проведение обучения персонала (опционально)
8. Сопровождение сотрудников после обучения (опционально)
9. Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе и корректировки работы сотрудников, при необходимости (опционально)

Результаты

1. Выявлены факторы мотивации и демотивации операторов, их следование скриптам и прописанным критериям диалогов, а также удобство и время работы с информационной системой
2. Выявлены поводы для повторных звонков клиентам; соответствие скриптов выявленным поводам звонков. Предоставлены рекомендации по критериям периодичности повторных звонков клиентам
3. Разработаны рекомендации по прослушанным звонкам с точки зрения увеличения конверсии продаж по каждому сотруднику, чьи звонки предоставлены для анализа
4. Разработаны рекомендации по скриптам Заказчика с точки зрения их влияния на результат и цель звонка с предоставлением примеров конкретных формулировок по скриптам
5. Разработаны рекомендации по системе прослушивания и контроля качества звонков с целью повышения конверсии продаж и развития клиентской базы, а также рекомендации по изменению критериев контроля качества
6. Разработаны рекомендации по системе обучения и наставничества сотрудников с целью повышения их эффективности в продажах
7. Разработаны рекомендации по требованиям к профилю кандидатов на вакансию, а также рекомендации по описанию вакансий