Вариант 1. Процесс работы с CJM в компании существует

Индивидуальное сопровождение процессов исследования CJM, включая проведение глубинных интервью для верификации инсайтов по улучшению клиентских сценариев.

Постановка задачи

Перед стартом блока обязательно проведение встречи с представителем клиента (принимающим решения) для фокусировки усилий: выяснение цели проекта, его задач, ожидаемого результата и планов по работе с результатом.

Этапы работ

1. Проведение стартового брифинга Заказчика о текущих процессах работы с CJM и измерениях, связанных с клиентским опытом (NPS, CSI, CES)
2. Разработка конфигурации и детализации результатов проекта с последующей презентацией Заказчику
3. Сопровождение в разработке 1 стратегического CJM
4. Обучение по проведению глубинных интервью, включая индивидуальные сессии для каждого участника, продолжительностью 2 дня по 4 часа:

   • Подготовка материалов для проведения интервью
   • Количество консультаций рассчитывается по необходимости, без ограничения
   • Брифинг участника перед первым интервью
   • Предоставление обратной связи от эксперта по итогам анализа записи интервью
5. Сопровождение менеджмента Заказчика в аналитической обработке результатов работы над CJM:

   • Определение реестра улучшений сценария
   • Подготовка к проведению приоритезации доработок
   • Подготовка к кросс-функциональной встречи внутри компании

Результаты проекта

1. Схема проекта по разработке CJM, проведению глубинных интервью и верификации инсайтов
2. Материалы обучения по теме «Глубинные интервью»
3. Оформленный CJM
4. Верхнеуровневый service blueprint клиентского сценария
5. Аналитический свод по итогам глубинных интервью
6. Реестр улучшений CJM
7. Оформленный подход по презентации результатов работы над CJM внутри компании

Вариант 2. В компании отсутствует процесс работы с CJM

Индивидуальное сопровождение процессов улучшений в рамках интеграции в компанию процесса исследования CJM и работы над его улучшениями в кросс-функциональном формате.

Постановка задачи

Перед стартом блока обязательно проведение встречи с представителем клиента (принимающим решения) для фокусировки усилий: выяснение цели проекта, его задач, ожидаемого результата и планов по работе с результатом.

Этапы работ

1. Проведение стартового брифинга Заказчика о текущих процессах клиентских исследований (NPS, CSI, CES) и работы с клиентскими данными, хранящимися в компании (аналитика, сбор информации VOC – отзывы и комментарии клиентов на всех площадках сбора)
2. Разработка конфигурации и детализации результатов проекта с последующей презентацией Заказчику
3. Практическое обучение по исследованию CJM на основе реального клиентского сценария в компании
4. Сопровождение в разработке 1 стратегического CJM
5. Обучение по проведению глубинных интервью, включая индивидуальные сессии для каждого участника, продолжительностью 2 дня по 4 часа:

   • Подготовка материалов для проведения интервью
   • Количество консультаций рассчитывается по необходимости, без ограничения
   • Брифинг участника перед первым интервью
   • Предоставление обратной связи от эксперта по итогам анализа записи интервью
6. Сопровождение менеджмента Заказчика в аналитической обработке результатов работы над CJM:

   • Определение реестра улучшений сценария
   • Подготовка к проведению приоритезации доработок
   • Подготовка к кросс-функциональной встречи внутри компании
7. Поддержка в разработке Положения/Регламента внутри компании по процессу исследования CJM
8. Поддержка в разработке Положения/включения в регламент кросс-функционального процесса

Результаты проекта

1. Схема проекта по разработке CJM, проведению глубинных интервью и верификации инсайтов
2. Материалы обучения по теме «Глубинные интервью»
3. Оформленный CJM
4. Верхнеуровневый service blueprint клиентского сценария
5. Аналитический свод по итогам глубинных интервью
6. Реестр улучшений CJM
7. Оформленный подход по презентации результатов работы над CJM внутри компании
8. Настроенные регулярные управленческие процедуры
9. Разработанный формат презентационной деятельности внутри компании и с руководством компании в частности