Разработка /оптимизация процесса Work Force Management, для КЦ, применяющих Teleopti CCC

Применение в Контакт-Центре WFM решения от компании Teleopti предоставляет отличную возможность для улучшения производительности контактного центра, сокращению расходов на персонал и увеличению рентабельности. Получение всех преимуществ от применения системы WFM возможно только при условии правильного выстраивания процессов прогнозирования нагрузки, расчета необходимого количества персонала, составления графиков работы и оперативного управления. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию процесса WFM с применением Teleopti CCC в КЦ Заказчика, что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика

Услуга рекомендована

Для существующих и создающихся Контакт-Центров
Для корпоративных и аутсорсинговых Контакт-Центров

Основные этапы работ:

Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
Исследование компонентов модели обслуживания клиентов

Каналы дистанционного обслуживания клиентов
Группы обслуживания клиентов в каждом канале доступа
Схемы маршрутизации вызовов
Целевые значения показателей доступности по каждому каналу доступа

Исследование процесса подготовки Workforce менеджеров

MSR для Workforce менеджеров
Процесс подбора Workforce менеджеров
Процесс начального обучения Workforce менеджеров
Процесс текущего обучения Workforce менеджеров
Процесс оценки работы и верификации знаний и навыков Workforce менеджеров

Анализ текущих настроек Teleopti CCC

Настройка меню «Опции»
Настройка групп обслуживания (Skills) и очередей
Настройка компонента «Сотрудники»
Настройка компонента «Смены»
Процесс выбора параметров в модуле «Отчеты»
Работа с предпочтениями агентов

Анализ соответствия статусов операторов в Teleopti CCC с ACD – системой, установленной у Заказчика
Анализ процессов взаимодействия с подразделениями в рамках WFM – процесса

Определение подразделений, чья активность влияет на размер нагрузки
Анализ наличия и выполнения регламентов взаимодействия с данными подразделениями

Анализ процесса WFM

Роли различных участников процесса WFM (оператор, супервизор, менеджер)
Этап прогнозирования нагрузки с помощью Teleopti CCC
Этап расчета потребности в персонале
Этап разработки расписаний на основании поинтервального распределения ресурсов
Этап оперативного управления

Подробная проработка выводов по результатам анализа и рекомендаций по оптимизации процессов WFM в ходе семинара-практикума для менеджеров Контакт-Центра.

По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:

Непосредственная разработка полного набора документации по процессу WFM
Проведение настроек системы Teleopti CCC

Результаты проекта

В результате проведения проекта Заказчик получает результаты всестороннего анализа процесса Work Force Management, перечень рекомендаций по улучшению.

В результате проведения семинара – практикума обеспечивается понимание персоналом Заказчика выводов из проведенного анализа, персонал получает знания и навыки для проведения рекомендуемых изменений, а также для проведения настроек и использованию Teleopti CCC

Условия предоставления услуги

Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.

Консалтинг КЦ в Апекс Берг

Проанализируем работу Вашего КЦ и подберём эффективное решение

Заказать консультацию

Бесплатно

Как заказать

Позвонить нам по номеру (ежедневно с 9:00 до 18:00 по Мск) +7 (495) 229–11–82

Написать на почту sales@apexberg.ru

Оставить заявку на сайте

Смотрите также: Разработка / оптимизация системы контроля качества обработки контактов; Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса мониторинга качества обработки контактов в КЦ Заказчика, что приведет к повышению уровня качества обработки контактов с клиентами, появлению возможностей для постоянного роста уровня качества обработки контактов, повышению мотивации операторов КЦ, повышению уровня удовлетворенности клиентов (при условии сохранения достаточного уровня доступности КЦ). Оптимизация процесса мониторинга качества обработки контактов позволит выявлять возможности для повышения производительности операторов, а также разрабатывать более эффективные скрипты по обработке операторами контактов с клиентами

Разработка / оптимизация системы управления удовлетворенностью клиентов

Управлять удовлетворенностью клиентов и достигать запланированных значений показателей удовлетворенности – основная задача Контакт-Центра (при условии контроля за расходами на обработку контактов). Однако, для того, чтобы эту задачу выполнять, необходимо не только измерять показатели удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ, но и уметь управлять данными показателями. Предлагаемая услуга направлена на создание или оптимизацию процессов, входящих в систему управления удовлетворенности клиентов. Создание или оптимизация указанных процессов и выстраивание, тем самым, в Контакт-Центре процедур управления качеством обработки контактов, доступностью, защитой интересов клиентов, обработкой жалоб в соответствии с выявляемыми потребностями клиентов позволяет постоянно повышать уровень качества обработки контактов, эффективно применять системы самообслуживания, находить возможности для постоянных улучшений процессов обслуживания клиентов и показателей деятельности Контакт-Центра

Разработка /оптимизация процесса Work Force Management

Процесс Work Force Management является одним из важнейших процессов управления Контакт-Центром. От того насколько точно и своевременно производится прогнозирование нагрузки и расчет необходимых ресурсов зависит способность Контакт-Центра достигать запланированных уровней доступности и, как следствие, удовлетворенности клиентов. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию всех четырех компонент процесса WFM (прогноз нагрузки, расчет ресурсов, составление расписаний, оперативное управление), что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика

Разработка / оптимизация процесса управления изменениями

Исследования показывают, что существует корреляция между применением методик управления изменениями и улучшением результатов бизнеса. Управление изменениями помогает избежать таких негативных эффектов и факторов, как снижение уровня качества обработки контактов и производительности работы Контакт-Центра, аварийные ситуации и проблемы с доступностью, активное и пассивное сопротивление персонала изменениям, трения в коллективе, медленное усвоение изменений, разделение персонала на «мы» и «они» и увольнения работников по собственному желанию. Наличие в Контакт-Центре формализованного процесса управления изменениями позволяет проводить изменения с меньшими рисками, управлять сроками и качеством изменений. Такой подход рождает возможность постоянного улучшения деятельности Контакт-Центра.
Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса управления изменениями в КЦ Заказчика на основе требований международных стандартов, что приведет к снижению рисков возникновения проблем и сроков проведения изменений. Специалисты компании «Апекс Берг» разработают необходимые рекомендации как по «техническим» аспектам управления изменениями (процессы, инструменты), так и по «человеческим», разработав рекомендации по управлению изменениями в коллективах

Разработка / оптимизации системы непрерывных улучшений

Выявление и открытое признание проблем, вынесение их на обсуждение, систематический поиск возможностей для развития и улучшения, формирование команд на межфункциональной основе, реализация проектов улучшений. Именно эти условия зачастую отсутствуют, или не в полной мере присутствуют в Контакт-Центрах. Данная услуга нацелена на создание структурированного подхода по решению возникающих проблем в процессах Контакт-Центра, а также на создание возможностей для непрерывного улучшения деятельности Контакт-Центра и компании, в целом. Это в свою очередь позволит в более сжатые сроки и с меньшим количеством ошибок приводить доступность, качество обработки контактов, производительность и результативность процессов КЦ в соответствии с запланированными результатами. Разработанная специалистами компании «Апекс Берг» Система непрерывных улучшений вовлекает в деятельность по улучшения персонал на всех уровняхЮ от оператора, до высшего руководства компании и дает возможность на постоянной основе проводить улучшения в процессах КЦ в соответствии с растущими требованиями рынка, заказчиков, персонала

Разработка комплексной каскадированной системы показателей эффективности деятельности Контакт-Центра

Управление современным Контакт-Центром невозможно без четко выстроенной системы показателей деятельности КЦ, которая должна обладать возможностями для всестороннего контроля деятельности КЦ, оперативного мониторинга за процессами и стратегического планирования. Система контроля показателей и отчетности должна на каждом уровне вертикали управления КЦ предоставлять актуальные, достоверные и достаточные данные для принятия управленческих решений. Многолетний опыт работы компании «Апекс Берг» с ведущими российскими и зарубежными Контакт-Центрами дает возможность в рамках данной услуги выстраивать в Контакт-Центре Заказчика единую, каскадированную систему отчетности, отвечающую требованиям руководства компании и международных стандартов и обладающую необходимыми свойствами для получения возможности Контакт-Центром для выполнения своей стратегической задачи