Рекомендательное письмо
Компания «Телеком-Экспресс», крупнейший аутсорсинговый Контакт Центр в России, насчитывающий более 1700 рабочих мест, распределённых по пяти площадкам в Москве, Калуге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Челябинске, выражает благодарность компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» за подготовку Контакт Центра и команды менеджеров КЦ к прохождению сертификации по международному стандарту EN15838 проекта по обслуживанию клиентов ОАО «РЖД».
Подготовка к сертификационному аудиту длилась 2 месяца. В июле 2011 мы прошли специальный тренинг «Аудит и оптимизация деятельности КЦ на базе стандарта EN15838» в компании «Апекс Берг», в процессе которого научились самостоятельно оценивать степень соответствия требованиям стандарта. Затем провели свой собственный внутренний аудит по всем направлениям деятельности. Выявили недостатки и устранили их. И только потом пригласили международных аудиторов. Компания «Апекс Берг» прекрасно организовала подготовку Контакт Центра к прохождению сертификации. В ходе работы мы неоднократно обращались к экспертам «Апекс Берг» за консультативной поддержкой.
Также хотим поблагодарить компанию «Апекс Берг» и лично Олега Зельдина за организацию сертификационного аудита, решение всех организационных и технических вопросов. Непосредственно перед аудитом был проведён специальный webcast, на котором проговорили все нюансы, ответили на дополнительные вопросы аудиторов, накопившиеся к этому времени. Поэтому сама проверка (интервью, наблюдения, работа с документами) проходила четко по расписанию и практически незаметно для сотрудников компании и тем более её Клиентов.
В результате прохождение сертификации мы получили независимое и объективное подтверждение, что все процессы в нашем Контакт Центре выстроены в соответствии с требованиями стандарта. А то значит, что наши Заказчики могут быть уверены в качестве нашей работы. Кроме этого, сертификат EN15838, несомненно, увеличит узнаваемость и стоимость бренда нашей компании.
В дальнейшем все менеджеры нашего КЦ прошли в компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» подготовку по программам: «Производительность в работе КЦ и себестоимость обработки контактов» в сентябре 2011 и «Управление по показателям для руководителей Контактных центров» в октябре 2011. Планируем и в дальнейшем сотрудничество в области консалтинга и подготовки персонала.
Мы выражаем благодарность компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг», Олегу Зельдину и всей команде аудита за проведение работ на высшем уровне.
29 ноября 2013 г.
Генеральный директор Синягин С.И.