Консалтинговый проект «Контакт Центр Группы ММВБ»
август 2009г.-февраль 2010г.
В целях успешной реализации проекта «Контакт Центр Группы ММВБ» (далее
Проект), Группа ММВБ закончила договор на оказание консалтинговых услуг с
Компанией ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (далее Консультант)
В рамках консалтингового проекта, Консультантом проведено комплексное
исследование взаимодействия между клиентами и компаниями Группы ММВБ с
использованием различных каналов доступа, включающее в себя анализ положения в
области взаимодействия с клиентами, подготовку предложений по оптимальной модели
обслуживания клиентов Группы ММВБ, бизнес – требования к оборудованию,
программному обеспечению, человеческим ресурсом, что значительно сократило период
предпроектной подготовки к внедрению Контакт Центра Группы ММВБ.
Следует особо отметить методологический подход Консультанта к оценке нагрузки
На телефонные линии и изучения статистических данных по входящим вызовам Группы
ММВБ за последние полгода. При этом, предложенная Консультантом схема выделения
Единого номера Контакт Центра Группы ММВБ и резервирования средствами одного
провайдера не совпадает с технической политикой Группы ММВБ, но принята к
сведению
Модель обслуживания клиентов по дистанционным каналам, разработанная
Консультантом, отвечает требованиям обеспечения высокого качества бизнеса компании
Группы ММВБ, представляющих широкий спектр торговых, клиринговых, расчётных,
депозитарных и информационных сервисов, в первую очередь, с использованием
клиентоориентированного подхода.
В настоящий момент Группа ММВБ приступает к внедрению Проекта.