Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

 

01.04.2016 Тема ближайшего вебинара уточняется
Проголосуйте за одну из тем на странице опроса и мы учтем Ваше мнение при выборе темы для следующего вебинара.

Стратегическая основа Контакт-Центра, структура KPI (Вебинар №1 из цикла "Повышение эффективности работы Контакт-Центра на основе требований международных стандартов") 31.03.2016 Стратегическая основа Контакт-Центра, структура KPI (Вебинар №1 из цикла "Повышение эффективности работы Контакт-Центра на основе требований международных стандартов")
Цикл вебинаров посвящен вопросам выстраивания эффективной системы управления Контактным Центром на основе требований международных стандартов COPC CSP, EN15838. На первом вебинаре из цикла мы разберем требования, относящиеся к стратегической основе функционирования Контактного Центра, а также рассмотрим структуру необходимых для управления Контактным Центром KPI.

Расчет численности персонала и разработка расписаний операторов для малых call-центров 03.12.2015 Расчет численности персонала и разработка расписаний операторов для малых call-центров
Правильный расчет численности персонала является одной из важных задач при управлении Контактными Центрами. Количество операторов должно быть сбалансированным – с одной стороны для того, чтобы снизить вероятность недовольства клиентов плохим качеством обслуживания при обращении в компанию, а с другой – чтобы затраты компании на содержание Контактного Центра были оптимальными.

Разработка и применение классификатора клиентских запросов 28.10.2015 Разработка и применение классификатора клиентских запросов
Кто владеет информацией тот владеет миром! Для Контакт-Центра это не пустые слова. Менеджеры КЦ, которые точно и детально знают, с какими вопросами и в каком количестве клиенты обращаются в КЦ – имеют огромные преимущества и возможности по улучшению не только результатов Контакт-Центра, но и продуктов компании, качества услуг смежных подразделений.

Доступность Контактного Центра. Измеряем, управляем, оптимизируем 27.10.2015 Доступность Контактного Центра. Измеряем, управляем, оптимизируем
Какой подход лучше всего подходит для управления доступностью Контактного Центра? Чем выше - тем лучше? Как правильно рассчитать и установить целевые значения показателей доступности КЦ? Обсуждаем подходы к измерению и управлению доступностью Контактного Центра на нашем вебинаре 27 октября

7 ошибок управления персоналом Контакт-Центра в условиях оптимизации бюджета 22.09.2015 7 ошибок управления персоналом Контакт-Центра в условиях оптимизации бюджета
В условиях, когда бизнес "затягивает пояс" и требует экономии, находить верные решения в управлении КЦ становится еще труднее.
Следуя по накатанной колее, не учитывая различные особенности кризисной ситуации, мы склонны совершать ошибки - принимать неверные управленческие решения в отношении подчиненных, игнорировать важные вопросы, выбирать неподходящий ситуации стиль управления персоналом.

Как выбрать верный курс? Какие техники работы с персоналом КЦ использовать? Что делать, если уже допущены ошибки? На эти вопросы мы ответим на бесплатном вебинаре "7 ошибок управления персоналом Контакт-Центра в условиях оптимизации бюджета".

Презентация результатов исследования удовлетворенности условиями своего труда операторов Контактных Центров России, Украины, Казахстана и Беларуси 03.07.2015 Презентация результатов исследования удовлетворенности условиями своего труда операторов Контактных Центров России, Украины, Казахстана и Беларуси
Повышение уровня удовлетворенности операторов условиями труда – наименее затратный способ управления текучестью персонала. Вместо того, чтобы распылять силы и ограниченные средства на различные мотивационные программы, возможно, стоит пристальнее присмотреться к тому, чего же хотят и ждут сами операторы. С марта по май 2015 года компания Апекс Берг провела исследование удовлетворенности операторов Контактных Центров условиями своего труда .

В исследовании приняли участие больше 4,5 тыс. операторов, представляющих 54 площадки Контактных Центров из 4-х стран: Беларуси, Казахстана, России и Украины. Сразу оговоримся, что вопрос оплаты труда и материального вознаграждения в рамках этого исследования мы не рассматривали. А это значит, что рекомендации и сопутствующие выводы могут быть применены к большинству контактных центров независимо от политики оплаты труда компании.

Основы управления финансами для менеджеров Контактных Центров 17.06.2015 Основы управления финансами для менеджеров Контактных Центров
Стратегическая цель Контактного Центра – содействие компании в увеличении прибыли. Все планы, задачи, решения и действия менеджмента Контактного Центра должны быть направлены на достижение стратегической цели. Кроме этого, все чаще бизнес ставит перед КЦ задачи обеспечивать не только высокое качество предоставляемых услуг, но и контролировать, улучшать свои финансовые показатели.

Чтобы успешно решать поставленные задачи, менеджменту КЦ необходимо принимать финансово-обоснованные управленческие решения и защищать такие решения перед руководством компании. Менеджерам КЦ необходимо измерять, понимать и использовать при принятии решений массу финансовых показателей: общие затраты на КЦ, себестоимость обработки контакта, себестоимость минуты разговора и т.д. Какие показатели нужны для обоснования финансовых решений в КЦ? Как правильно посчитать эти затраты? И как их обосновать?

Обучение продавцов: ошибки и возможности 03.06.2015 Обучение продавцов: ошибки и возможности
Из 10 кандидатов готовых работать в контактном центре, только 2 выявят желание работать в продажах, остальные – предпочтут сервисные проекты. Кандидаты объясняют свой выбор просто: «Я не продавец». А из 2 кандидатов согласных попробовать свои силы в продажах, только 1 проработает дольше месяца-двух. Но и  тот «последний», на которого вы делаете ставку, с вероятность в 50% «сбежит» от вас в течение года. Почему возникает такой дисбаланс? Тем ли навыкам мы обучаем? И ту ли информацию доносим будущим продавцам?

WFM в условиях Multiskill и Multichannel 27.05.2015 WFM в условиях Multiskill и Multichannel

Вебинар проводит эксперт мирового класса в области WFM - профессор Ger Koole:

  • Профессор кафедры оптимизации процессов обслуживания VU University Amsterdam 
  • Один из основателей компании CCMath (разработчик ПО WFM и продвинутых математических алгоритмов) 
  • Автор книг: "Call Center Mathematics" и "Call Center Optimization" 
  • Автор множества научных статей на тему планирования ресурсов при обслуживании клиентов


 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: