Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

EN15838: Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838



Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.

Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта EN 15838

Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме EN15838.

Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта EN15838 (Европейская норма, свод лучших практик к организации работы call центра).

Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). Кроме этого в материалах тренинга дается обзор подхода к проведению улучшений DMAIC, лежащего в основе концепции Six Sigma.

На тренинге решаются следующие задачи:

  • Изложение требований стандарта EN 15838, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
  • Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.

Основные темы тренинга

  • Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
  • Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
  • Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
  • Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
  • Полное описание требований стандарта EN15838 с необходимыми комментариями
  • Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту EN 15838
  • Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту EN15838
  • Обзор подхода DMAIC (Six Sigma) для проведения изменений в Контактном Центре

Как получить дополнительную информацию

Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .

Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:



Назад в раздел

 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: