• 11 февраля 2018 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров проведел сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития

    В конце 2017 года аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров был проведен сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития, в результате которого Контакт-Центр получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

    В конце 2015 года прошел первый этап подготовки - диагностический аудит, основной целью которого было обеспечить стабилизацию и развитие как процессов взаимодействия с клиентами, так и процессов управления Контакт-центром.

    Диагностика проводилась на основе знаний, опыта и практики консультантов, а также требований к системе управления Контактными Центрами следующих международных стандартов:

    1. COPC-2012-OSP Standard Release 5.2 (Version 1.0)
    2. EN-15838:2009

    По итогам диагностики команда и руководители получили отчет с подробными оценками соответствия процессов управления КЦ, требования международных стандартов, а также подробные практические рекомендации по основным зонам улучшений.

    Второй этап подготовки был посвящен оптимизации и улучшениям процессов.

    Команда Контакт-Центра проделала большой объем работы. Многие процессы были оптимизированы и регламентированы в соответствии с рекомендациями, что обеспечило повышение стабильности процессов управления и результатов Контакт-Центра. Существенные изменения были проведены и в процессах взаимодействия с клиентами.

    Второй этап завершился проведением предсертификационного аудита весной 2017 года. Далее - подготовка к сертификации, совершенствование процессов и устранение последних замечаний.

    Третий этап - сертификационный аудит проведен в конце 2017 года уже по требованиям нового стандарта ISO 18295-1:2017. Новый стандарт вобрал в себя часть требований стандарта EN-15838 и представил новые требования к организации управления Контакт-Центром.

    По итогам сертификационного аудита 28 декабря 2017 года орган по сертификации - Austrian Standards Plus ( http://www.austrian-standards.at/ ) выдал Уральскому Банку реконструкции и развития сертификат, подтверждающий соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1:2017.

    Следующий курс Collection как часть обслуживания клиентов пройдёт 17—19 декабря, Онлайн

    Последние новости

    3-5 декабря в Омском региональном центре компании ИТСК прошел тренинг для внутренних тренеров контакт-центра. 3-5 декабря в Омском региональном центре Санкт-Петербургской компании ИТСК Инесса Фирсова провела курс для внутренних тренеров контакт центра.
    Названы чемпионы индустрии по итогам VII осеннего Гран-При Менеджеров Контактных Центров При поддержке Международного Института Сертификации Контактных Центров и компании Апекс Берг прошел традиционный VII осенний чемпионат профессионального мастерства – Гран При Менеджеров Контактных Центров.
    Тренинг для ГАУ ДО ТО «РИО-Центр» в Тюмени 11 ноября состоялся тренинг «Профессиональные навыки при общении с клиентами по телефону. Второе дыхание» для сотрудников тюменского Центра Телефонного Обслуживания  ГАУ ДО ТО «РИО-Центр».
  • Ближайшие курсы
  • 17 - 19 декабря, Онлайн Collection как часть обслуживания клиентов
  • 11 - 13 февраля, Москва Операционное управление Контакт-Центром
  • 25 - 27 февраля, Москва Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Каков эффективный Контакт-Центр?
    Клиентское обслуживание COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard
    Клиентское обслуживание Клиентские впечатления глазами клиентов и сотрудников. Три простых шага для улучшения клиентских впечатлений.
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 2060 профессионалов в области КЦ уже подписались