• Одним из важнейших факторов, определяющих производительность, качество работы, степень удовлетворенности и текучести персонала является уровень восприятия условий труда операторами Контактного Центра.
    Для менеджмента Контактного Центра желательно точно знать, какие изменения в условиях труда могут повлиять на оценку операторами КЦ условий работы. В 2010 году группа Голландских ученых провела исследование и выявила такие ключевые факторы, а также степень влияния каждого из них на общую оценку удовлетворенности.
    На основании выявленных факторов в 2015 и 2017 году компанией Апекс Берг было проведено широкомасштабное исследование с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Кроме этого, в ходе исследования выяснялось также что менеджеры КЦ думают об удовлетворенности операторов в своем КЦ. В исследованиях 2015 и 2017 годов приняло участие более 10 000 операторов и 1 200 менеджеров из 47 компаний различных сегментов рынка.
    Job Quality 2017 (ссылка)
    С 1 октября компания Апекс Берг начинает новое крупномасштабное исследование удовлетворенности операторов Контакт Центров условиями своего труда.
    Участие в исследовании бесплатное!
    Участие в исследовании позволит вам получить не только общий отчет по результатам исследования, но и данные именно по вашим операторам с необходимыми аналитическими срезами.
    Примите участие в исследовании!
    Каждый участник исследования, после завершения обработки данных получит:
    1. Общий бенчмаркинговый отчет об исследовании и номер своего КЦ для идентификации себя в отчете.
    2. Исходные данные ответов в формате MS Excel по своему Контакт-Центру (исследование анонимное и никаких фамилий мы не собираем и не предоставляем. В исходных данных представлены ответы каждого оператора и менеджера в разрезе площадок КЦ и подразделений, которые Вы укажете при регистрации в исследовании)
    Ключевые ценности от участия:
    1. Получение информации от операторов по 57 различным параметрам (скачать анкету исследования), которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат.
    2. Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
    3. Получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку.
    Как проходит исследование:
    Исследование проводится в виде электронного анкетирования с помощью сертифицированного и защищенного сервиса проведения опросов SurveyMonkey. Исследование полностью анонимное. В итоговый отчет не попадают никакие данные, позволяющие идентифицировать компанию – участника. В исходных данных отсутствуют ФИО и любые другие персональные данные операторов.
    1. Для участия в исследовании регистрируется один представитель компании, с которым проводится дальнейшее взаимодействие
    2. При регистрации мы предложим Вам:
      • Указать количество площадок Контакт-Центра
      • Определить, требуется ли Вам более подробная аналитика результатов исследования (например, по отделам Контакт-Центра)
      • Выбрать тип исследования:
        1. Классическая методика Job Quality — 57 вопросов
        2. методика с добавлением блока оценки удовлетворенности операторов системой оплаты труда — 57+ 6 дополнительных вопросов.
    3. Если Вам потребуется дополнительная аналитика, то нужно заполнить и прислать нам информацию по подразделениям для включения в анкеты.
    4. Мы присылаем Вам две ссылки на online-опрос, которые необходимо сделать доступными для соответствующего персонала Вашего КЦ.
      • Первая ссылка предназначена для операторов КЦ.
      • Вторая ссылка предназначена для менеджеров КЦ. Мы рекомендуем, чтобы Вы привлекли к участию в опросе супервизоров (людей, которые непосредственно управляют операторами), а также людей, ответственных за мотивацию и развитие персонала.
    Обращаем Ваше внимание на то, что менеджеров мы опрашиваем для того, чтобы сравнить их оценку и оценку операторов одного того же объекта – удовлетворенности операторов КЦ условиями своего труда. Поэтому вопросы для менеджеров отличаются от вопросов для операторов.
    Например – для оператора вопрос звучит так:
    Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Вы знаете, что входит в ваши рабочие обязанности, а что не входит»?
    А для менеджера соответствующий вопрос звучит так:
    Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Ваши операторы знают, что входит в их рабочие обязанности, а что не входит»?
    1. Мы рекомендуем проверить доступ (пройти по ссылке, но не проходить полностью опрос) к сервису онлайн-опросов с одного рабочего места оператора КЦ до массовой передачи ссылок операторам и менеджерам (возможно, что адрес или протокол закрыты на Ваших средствах IT-безопасности).
    2. Операторы и менеджеры отвечают на вопросы онлайн-опроса. Время, необходимое на вдумчивые ответы на все вопросы исследования не превышает 10-12 минут.
    Ключевые даты:
    • Начало сбора данных — 1 октября 2018 г.
    • Окончание сбора данных — 1 марта 2019 г.
    • Предоставление данных компаниям участникам — по мере завершения опроса в каждой компании
    • Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 19 — 21 марта
    • Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам — 31 марта 2019 г.
    •