Исследование Job Quality 2019

Одним из важнейших факторов, определяющих производительность, качество работы, степень удовлетворенности и текучести персонала является уровень восприятия условий труда операторами контакт-центра.

Для менеджмента контакт-центра желательно точно знать, какие изменения в условиях труда могут повлиять на оценку операторами КЦ условий работы. В 2010 году группа Голландских ученых провела исследование и выявила такие ключевые факторы, а также степень влияния каждого из них на общую оценку удовлетворенности.

На основании выявленных факторов с 2015 года компанией Апекс Берг проводится ежегодное широкомасштабное исследование с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Кроме этого, в ходе исследования выясняется как менеджеры КЦ оценивают удовлетворенность операторов в своем КЦ различными факторами. В исследованиях 2015 и 2017 годов приняло участие более 10 000 операторов и 1 200 менеджеров из 47 компаний различных сегментов рынка. В исследовании 2018 года количество операторов превысило 17 000

Скачать отчет с результатами исследования 2017 года

Скачать отчет с результатами исследования 2018 года

С 1 октября 2018 года компания Апекс Берг начинает новый раунд исследования удовлетворенности операторов контакт-центров условиями своего труда.

Участие в исследовании бесплатное!
Участие в исследовании позволит вам получить не только общий отчет по результатам исследования, но и данные именно по Вашим операторам с необходимыми аналитическими срезами.

Зарегистрироваться для участия в исследовании!

Каждый участник исследования, после завершения обработки данных получит:
1. Общий бенчмаркинговый отчет об исследовании и номер своего КЦ для идентификации себя в отчете.
2. Исходные данные ответов в формате MS Excel по своему контакт-центру (исследование анонимное и никаких фамилий мы не собираем и не предоставляем. В исходных данных представлены ответы каждого оператора и менеджера в разрезе площадок КЦ и подразделений, которые Вы укажете при регистрации в исследовании)
Ключевые ценности от участия:
1. Получение информации от операторов по 57 различным параметрам (скачать анкету исследования), которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат.
2. Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
3. Получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку.
Как проходит исследование:

Исследование проводится в виде электронного анкетирования с помощью сертифицированного и защищенного сервиса проведения опросов SurveyMonkey. Исследование полностью анонимное. В итоговый отчет не попадают никакие данные, позволяющие идентифицировать компанию – участника. В исходных данных отсутствуют ФИО и любые другие персональные данные операторов.
1. Для участия в исследовании регистрируется один представитель компании, с которым проводится дальнейшее взаимодействие
2. При регистрации мы предложим Вам:
  - Указать количество площадок контакт-центра
  - Определить, требуется ли Вам более подробная аналитика результатов исследования (например, по отделам контакт-центра)
  - Выбрать тип исследования:
    
    Классическая методика Job Quality — 57 вопросов
    
    методика с добавлением блока оценки удовлетворенности операторов системой оплаты труда — 57+ 6 дополнительных вопросов.
3. Если Вам потребуется дополнительная аналитика, то нужно заполнить и прислать нам информацию по подразделениям для включения в анкеты.
4. Мы присылаем Вам две ссылки на online-опрос, которые необходимо сделать доступными для соответствующего персонала Вашего КЦ.
  - Первая ссылка предназначена для операторов КЦ.
  - Вторая ссылка предназначена для менеджеров КЦ. Мы рекомендуем, чтобы Вы привлекли к участию в опросе супервизоров (людей, которые непосредственно управляют операторами), а также людей, ответственных за мотивацию и развитие персонала.
Обращаем Ваше внимание на то, что менеджеров мы опрашиваем для того, чтобы сравнить их оценку и оценку операторов одного того же объекта – удовлетворенности операторов КЦ условиями своего труда. Поэтому вопросы для менеджеров отличаются от вопросов для операторов.

Например – для оператора вопрос звучит так:

Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Вы знаете, что входит в Ваши рабочие обязанности, а что не входит»?

А для менеджера соответствующий вопрос звучит так:

Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Ваши операторы знают, что входит в их рабочие обязанности, а что не входит»?
1. Мы рекомендуем проверить доступ (пройти по ссылке, но не проходить полностью опрос) к сервису онлайн-опросов с одного рабочего места оператора КЦ до массовой передачи ссылок операторам и менеджерам (возможно, что адрес или протокол закрыты на Ваших средствах IT-безопасности).
2. Операторы и менеджеры отвечают на вопросы онлайн-опроса. Время, необходимое на вдумчивые ответы на все вопросы исследования не превышает 10-12 минут.
Ключевые даты:
- Начало сбора данных — 1 октября 2018 года
- Окончание сбора данных — 1 марта 2019 года
- Предоставление данных по собственным ответам компаниям участникам — в течение 1 месяца с момента завершения анкетирования
- Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 2019 в марте 2019 года
- Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам — 31 марта 2019 года

Ближайшие курсы

22 - 24 апреля, Онлайн Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ

22 - 26 апреля, Онлайн CJM. Теория и практика

22 - 25 апреля, Онлайн Управление финансами в сервисе для нефинансистов

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11162 профессионалов в области КЦ уже подписались