• Исследование Job Quality 2019

    • Одним из важнейших факторов, определяющих производительность, качество работы, степень удовлетворенности и текучести персонала является уровень восприятия условий труда операторами Контактного Центра.
      Для менеджмента Контактного Центра желательно точно знать, какие изменения в условиях труда могут повлиять на оценку операторами КЦ условий работы. В 2010 году группа Голландских ученых провела исследование и выявила такие ключевые факторы, а также степень влияния каждого из них на общую оценку удовлетворенности.
      На основании выявленных факторов с 2015 года компанией Апекс Берг проводится ежегодное широкомасштабное исследование с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Кроме этого, в ходе исследования выясняется как менеджеры КЦ оценивают удовлетворенность операторов в своем КЦ различными факторами. В исследованиях 2015 и 2017 годов приняло участие более 10 000 операторов и 1 200 менеджеров из 47 компаний различных сегментов рынка. В исследовании 2018 года количество операторов превысило 17 000
      Скачать отчет с результатами исследования 2017 года
      Скачать отчет с результатами исследования 2018 года
      С 1 октября 2018 года компания Апекс Берг начинает новый раунд исследования удовлетворенности операторов Контакт Центров условиями своего труда.
      Участие в исследовании бесплатное!
      Участие в исследовании позволит вам получить не только общий отчет по результатам исследования, но и данные именно по вашим операторам с необходимыми аналитическими срезами.
      Зарегистрироваться для участия в исследовании!
      Каждый участник исследования, после завершения обработки данных получит:
      1. Общий бенчмаркинговый отчет об исследовании и номер своего КЦ для идентификации себя в отчете.
      2. Исходные данные ответов в формате MS Excel по своему Контакт-Центру (исследование анонимное и никаких фамилий мы не собираем и не предоставляем. В исходных данных представлены ответы каждого оператора и менеджера в разрезе площадок КЦ и подразделений, которые Вы укажете при регистрации в исследовании)
      Ключевые ценности от участия:
      1. Получение информации от операторов по 57 различным параметрам (скачать анкету исследования), которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат.
      2. Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
      3. Получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку.
      Как проходит исследование:
      Исследование проводится в виде электронного анкетирования с помощью сертифицированного и защищенного сервиса проведения опросов SurveyMonkey. Исследование полностью анонимное. В итоговый отчет не попадают никакие данные, позволяющие идентифицировать компанию – участника. В исходных данных отсутствуют ФИО и любые другие персональные данные операторов.
      1. Для участия в исследовании регистрируется один представитель компании, с которым проводится дальнейшее взаимодействие
      2. При регистрации мы предложим Вам:
        • Указать количество площадок Контакт-Центра
        • Определить, требуется ли Вам более подробная аналитика результатов исследования (например, по отделам Контакт-Центра)
        • Выбрать тип исследования:
          1. Классическая методика Job Quality — 57 вопросов
          2. методика с добавлением блока оценки удовлетворенности операторов системой оплаты труда — 57+ 6 дополнительных вопросов.
      3. Если Вам потребуется дополнительная аналитика, то нужно заполнить и прислать нам информацию по подразделениям для включения в анкеты.
      4. Мы присылаем Вам две ссылки на online-опрос, которые необходимо сделать доступными для соответствующего персонала Вашего КЦ.
        • Первая ссылка предназначена для операторов КЦ.
        • Вторая ссылка предназначена для менеджеров КЦ. Мы рекомендуем, чтобы Вы привлекли к участию в опросе супервизоров (людей, которые непосредственно управляют операторами), а также людей, ответственных за мотивацию и развитие персонала.
      Обращаем Ваше внимание на то, что менеджеров мы опрашиваем для того, чтобы сравнить их оценку и оценку операторов одного того же объекта – удовлетворенности операторов КЦ условиями своего труда. Поэтому вопросы для менеджеров отличаются от вопросов для операторов.
      Например – для оператора вопрос звучит так:
      Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Вы знаете, что входит в ваши рабочие обязанности, а что не входит»?
      А для менеджера соответствующий вопрос звучит так:
      Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Ваши операторы знают, что входит в их рабочие обязанности, а что не входит»?
      1. Мы рекомендуем проверить доступ (пройти по ссылке, но не проходить полностью опрос) к сервису онлайн-опросов с одного рабочего места оператора КЦ до массовой передачи ссылок операторам и менеджерам (возможно, что адрес или протокол закрыты на Ваших средствах IT-безопасности).
      2. Операторы и менеджеры отвечают на вопросы онлайн-опроса. Время, необходимое на вдумчивые ответы на все вопросы исследования не превышает 10-12 минут.
      Ключевые даты:
      • Начало сбора данных — 1 октября 2018 года
      • Окончание сбора данных — 1 марта 2019 года
      • Предоставление данных по собственным ответам компаниям участникам — в течение 1 месяца с момента завершения анкетирования
      • Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 2019 в марте 2019 года
      • Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам — 31 марта 2019 года
  • Ближайшие курсы
  • 10 - 12 декабря, Москва Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • 17 - 19 декабря, Онлайн Collection как часть обслуживания клиентов
  • 11 - 13 февраля, Москва Операционное управление Контакт-Центром
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
    Клиентское обслуживание Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!
    Клиентское обслуживание 5 новых направлений в деятельности супервизоров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 2166 профессионалов в области КЦ уже подписались