Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
Для руководителя
  • В последнее время некоторый функционал КЦ заменяют автоматические сервисы. Для роботов есть принципиальный подход в создании сценариев, которые в корне отличаются от сценариев «живых» операторов. Все эти инструменты вы получаете во время обучения.

    Курс проводится с 2013 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

    Цель курса

    1. Данный тренинг ставит перед собой цель – получение реальных инструментов в создании результативных сценариев, алгоритм и систему их создания, формирование соответствующих умений и развитие навыков.
    2. В практической части курса все участники пишут сценарии для своих рабочих ситуаций и получают рекомендации от тренера для своей деятельности для создания успешных сценариев в будущем.

    Кому рекомендован тренинг

    Курс полезен всем, кто

    1. создает скрипты для операторов и менеджеров по продажам, а также самим операторам
    2. маркетологам
    3. продуктовым менеджерам
    4. руководителям КЦ (отделов продаж и ТМ)
    5. тренерам.

    Темы курса

    • Алгоритм создания «продающих» сценариев
    • Создание единой системы сценариев в компании
    • Определение цели диалогов с клиентом – основа успешного сценария
    • Этапы продаж в сценарии
    • Фокусы на клиента. Клиентоориентированность в сценариях диалогов с клиентом.
    • Позитивное управление диалогом с клиентом в сценариях
    • Структурирование сценариев назначения встреч и продажам по телефону
    • «Золотые» правила написания успешных сценариев
    • Свободный диалог и сценарии оператора
    • Сценарий для оператора и для робота – принципиальный подход и различия в общении с клиентом
    • Обучение операторов работе со сценарием

    Почему стоит посетить курс

    • Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – за счет повышения эффективности диалогов с клиентом в КЦ увеличение планов по конверсии звонков, повышение лояльности клиентов, сокращение текучести кадров, повышение вовлеченности и мотивации операторов, повышение эффективности работы сотрудников КЦ (достижение поставленных целей).
    • Структурный и системный подход к созданию любых сценариев диалогов с клиентами во всех сферах бизнеса.
    • Реальные примеры входящих и исходящих звонков успешных сценариев из разных сфер бизнеса, ориентация на соблюдение международного стандарта.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами, получить новый успешный опыт.

    Чему вы научитесь

    • Алгоритм создания «продающих» сценариев
    • Создание единой системы сценариев в компании
    • Определение цели диалогов с клиентом – основа успешного сценария
    • Этапы продаж в сценарии
    • Фокусы на клиента. Клиентоориентированность в сценариях диалогов с клиентом.
    • Позитивное управление диалогом с клиентом в сценариях
    • Структурирование сценариев назначения встреч и продажам по телефону
    • «Золотые» правила написания успешных сценариев
    • Свободный диалог и сценарии оператора
    • Сценарий для оператора и для робота – принципиальный подход и различия в общении с клиентом
    • Обучение операторов работе со сценарием

    Каждый участник курса получает

    • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
    • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
    • Сертификат о прохождении курса

    Программа курса

    Теория

    • Структурирование сценариев в КЦ и отделах продаж.
    • Главные ошибки в сценариях
    • Цель ваших сценариев диалогов с клиентом
    • Как формулировать цель звонка в сценарии, чтобы он не воспринимался как спам и навязанная реклама?
    • «И это всё о Нём!» Изменение фокуса внимания и ведения разговора на клиента
    • Структура «продающего» сценария: наполнение контентом каждого этапа продаж
    • Особенности содержания в этапе «презентация»
    • Секреты в знакомых словах – что влияет на решение клиента?
    • Три фокуса в современной презентации
    • Правила написание любых сценариев разговоров с клиентом
    • Современные требования к эффективным сценариям
    • Свободный диалог и сценарий: баланс в свободе общения
    • Обучение сценарию сотрудников КЦ – методика и особенности.
    • Как отучить сотрудника от привязанности к сценарию и на каком этапе?
    • Как писать сценарии для автоматических сервисов?
    • Ключевые особенности ведения диалога с клиентом в электронной переписке

    Практика. Методика работы с операторами

    • Практика. Методика работы с операторами
    • Упражнения на использование позитивных слов в разговоре с клиентом.
    • «Словарик» позитивных слов.
    • Как научить оператора работать со сценарием? Методика обучения операторов мыслить и вести разговор в рамках сценария.
    • Направление оператора на важные акценты в сценарии, как помощь в управлении разговором.

    Практика. Практическая работа с имеющимися у Заказчика сценариями/написание новых сценариев. Обратная связь ведущего курс тренера по созданным в процессе обучения сценариям участников.

    Курс ведёт
    Галина Хаустова
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Управляющий партнёр Академии телемаркетинга
  • Дата
    10 - 11 июня 2019 г., 2 дня Москва, очно
    24 - 25 октября 2019 г., 2 дня Москва, очно
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Другие курсы
  • Мастер продаж по телефону
  • очно
  • ведёт Валентин Касюн
  • для оператора, руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 29 — 30 апреля 2019 г., Москва 23 — 24 сентября 2019 г., Москва
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 декабря 2018 г., Москва 20 — 22 мая 2019 г., Москва