Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
Для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Данный тренинг введен в действие в 2010 году и сконцентрирован на обучении менеджеров КЦ практическим приемам и алгоритмам оптимизации процессов и затрат КЦ. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров в России и за рубежом.

    В ходе тренинга участники получают не только всю необходимую информацию для улучшения работы КЦ, но и решают наиболее часто встречающиеся в работе КЦ практические задачи по оптимизации.  Продолжительность тренинга 3 дня.

    На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel – 2010 или выше. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

    Для успешного прохождения тренинга участникам рекомендуется иметь знания в объеме программы «Мастер управления Контакт-Центром» 

    Основные темы тренинга

    • Контакт Центр – обзор ключевых компонентов и понятий
    • Определение себестоимости обработки контактов и взаимосвязей в рамках операционного управления Контактным Центром 
    • Оптимизация процессов обработки контактов в IVR
    • Базовые инструменты анализа данных с использованием MS EXCEL®
    • Основы разработки и анализа системы отчетности КЦ
    • Использование алгоритмов решения задач оптимизации с учетом специфики Контактного Центра
    • Определение целевых значений по доступности в связи с различной толерантностью клиентов
    • Оптимизация количества персонала через установку целевых значений по уровню доступа
    • Методы анализа производительности операторов КЦ
    • Оптимизация распределения задач между операторами отдела телемаркетинга. Кластерный анализ
    • Оптимизация структуры skill-групп операторов
    • Обзор методов и рекомендаций по построению процессов улучшения деятельности КЦ
    Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Бер
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/ EN-15838 – Lead Auditor
  • Дата
    1 - 3 апреля 2019 г., 3 дня Москва, очно
    1 - 3 июля 2019 г., 3 дня Москва, очно
    18 - 20 ноября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Другие курсы
  • Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для аналитика/WFM-cпециалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 6 — 8 ноября 2018 г., Москва 8 — 10 июля 2019 г., Москва
  • Проектирование, управление и оптимизация IVR
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 26 400 руб.
  • 2 дня