-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Видео-приглашение на курс
Этот курс является основным в программе «Мастер управления контакт-центром». Рассматриваются лучшие практики (best practice) в области операционного управления контакт-центром, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и даются способы их решения.
Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.
Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Операционный менеджер» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)
Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ) контакт-центра, как одному из наиболее эффективных инструментов для управления процессами обслуживания клиентов. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения и типовые ошибки при обслуживании клиентов в различных каналах, в т.ч. онлайн-чатах, мессенджерах, социальных сетях.
Информация, полученная на курсе позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов с учетом потребностей всех заинтересованных сторон: клиенты, заказчики, сотрудники КЦ.