Операционное управление Контакт-Центром
Для аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • Курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и предназначен для менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, а также подходы к устранению часто встречающихся проблем.

    Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

    Цель курса

    • Обучить участников лучшим практикам (best practice) в области операционного управления Контакт-Центром, применяемым лидерами индустрии в России и мире.
    • Разъяснить наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ и описать способы их решения.
    Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Бер
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/ EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295 / EN15838 Lead auditor
  • Дата
    3 - 5 декабря, 3 дня Москва, очно
    11 - 13 февраля, 3 дня Москва, очно
    13 - 15 мая, 3 дня Москва, очно
    14 - 16 октября, 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Кому подойдёт курс
  • Курс рекомендуется для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов.

  • Темы курса
    • Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
    • Построение ландшафта процессов Контактного Центра
    • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
    • Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
    • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью
    • Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
    • Себестоимость обработки контактов
    • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
    • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
    • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
    • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
    • Группа показателей качества обработки контактов
  • Почему стоит посетить курс
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
    • Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
    • Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем и практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
  • Чему вы научитесь
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
    • Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
    • Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем и практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
  • Каждый участник курса получает
    • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
    • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
    • Сертификат о прохождении курса
  • Другие курсы
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 19 — 21 ноября, Москва 9 — 11 сентября, Москва
  • Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 31 — 2 октября, Москва 25 — 27 февраля, Москва