Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
Для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • В ходе тренинга участники получают новые и структурируют существующие знания об управлении продажами  в Контакт-Центре, осваивают практические способы создания корпоративной среды с высоким уровнем вовлеченности и производительности сотрудников; разбирают примеры реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, и подходы к устранению часто встречающихся проблем. Тренинг включает в себя разбор требований международных стандартов управления деятельностью Контакт-Центров к организации процесса продаж.

    Кроме повышения компетенций в отношении процесса продаж, тренинги направлен на выявление и осознание сильных сторон каждого участника в роли руководителя, а также определение зон развития с точки зрения требований международных стандартов к знаниям и навыкам руководителей телемаркетинга и накопленных наблюдений о талантах наиболее успешных руководителей.

    Кому рекомендован тренинг

    Тренинг предназначен  для руководителей и менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи выстраивания и операционного управления процессом продаж, мотивации и вовлечения  операторов КЦ на достижение  высоких результатов в продажах - как на исходящих, так и на входящих обращениях.

    Цели и задачи тренинга

    1. Создать у участников целостное системное понимание продаж как процесса,  в том числе место процесса продаж в КЦ и компании, связь целей бизнеса, КЦ и целей процесса продаж, элементы и специфику управления данным процессом
    2. Обучить участников тренинга лучшим практикам (bestpractice) в области операционного управления продажами в Контакт - Центрах, применяемым лидерами индустрии в России и мире.
    3. Изучить и освоить практические навыки, необходимые успешному руководителю подразделения, ответственного за продажи
    4. Разъяснить наиболее часто встречающиеся ошибки, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и описать практические способы их решения

    Результаты тренинга:

    На основании отзывов участников можно выделить следующие результаты тренинга:

    • Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих
    • Повышение эффективности процесса продаж в КЦ после применения полученных знаний на практике
    • Повышение личной эффективности руководителя как следствие осознанного использования сильных сторон и развития необходимых «талантов»
    • Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать

    Содержание тренинга:

    Структура тренинга построена с учетом требований международных стандартов к управлению процессом продаж, а также требований непосредственно к компетенциям руководителя подразделения, ответственного за продажи.

    1. Стратегия продаж

    • Стратегическая задача Контакт-Центра в организации
    • Клиентоориентированность, как основа деятельности КЦ. Этика продаж и отношения к клиенту
    • Место и задачи телемаркетинга в КЦ
    • Продажи как процесс, объекты управления процессом

    2. «Вход» в процесс продаж: Продукт

    • Понятие Продукт
    • Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ
    • Как создавать привлекательность продукта? Ключевые преимущества Вашего продукта, работа с минусами продукта
    • Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте

    3. «Вход» в процесс продаж: Клиенты

    • Понятия «Удовлетворенность» и «Лояльность»
    • Сегменты клиентов: принципы сегментации, специфика работы с разными сегментами клиентов, определение ключевых потребностей каждого сегмента
    • Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
    • Базы клиентов: управление, валидность, стандарты работы с БД

    4. Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности

    • Понятия «Цели» и «Показатели»
    • Типы ОПВК и «Ландшафт процессов» в КЦ
    • Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности
    • Техники операционного управления показателями

    5. Обеспечение процесса продаж: Сотрудники

    • Определение требований к сотрудникам телемаркетинга
    • Процессы управления квалификацией сотрудников: набор, адаптация, обучение и верификация знаний / навыков
    • Отношение к профессии: имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда
    • Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: «пирамида уровней», операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников
    • Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация

    6. Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ

    • Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ
    • Системы CRM: возможности, интеграция
    • Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей
    • Системы обучения и управления знаниями оператора
    • Системы распознавания речи: возможности, специфика
    • Системы контроля качества

    7. Оптимизация процесса продаж: Техники управления контактом
    • Факторы, которые влияют на Качество контакта с клиентом
    • Этапы продаж по телефону
    • Исходящие и входящие «продающие» звонки
    • Цель звонка и подготовка к звонку
    • Техники работы с голосом, в т.ч. факторы звучания голоса, «говорящий имидж», роль улыбки, интонационные «враги» и «помощники», формула успешной продажи, секреты паузы
    • Выявление потребностей: искусство вопросов и ответов, ответственность клиента, «любимые» ошибки
    • Стратегия презентации услуг для клиента
    • Как избавиться от работы с возражениями
    • Закрытие продажи: «правило трех раз», управление разговором

    8. Организация процесса продаж: Сценарии

    • Требования к сценариям, структура сценариев
    • Алгоритм создания «продающих» сценариев, проверка и улучшение
    • Методика обучения операторов работе со сценариями

    9. Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов

    • Политика обзвона, «воронка обзвонов» и уровни управления
    • «Цикл управления», система «непрерывных улучшений» и система «устранения несоответствий»
    • Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов

    10. Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга

    • Зоны ответственности руководителя в КЦ
    • Построение коммуникаций со стейкхолдерами телемаркетинга
    • Требования к руководителю телемаркетинга и «таланты» успешного руководителя
    • Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды
    • Самодиагностика, инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя, план саморазвития

    Что получат участники дополнительно к тренингу:

    • Рабочая тетрадь c материалами тренинга в электронном и бумажном виде
    • Дополнительные материалы с примерами практических инструментов (планы, чек-листы, схемы процессов, шаблоны документов, примеры сценариев, упражнения для развития навыков продаж, системы мотивации, примеры успешной имиджевой политики КЦ систем KPI и т.д.)
    • Сертификат о прохождении тренинга
    • Доступ к прохождению углубленного курса для руководителей телемаркетинга («продвинутый» уровень)
    • Бесплатный поддерживающий двухчасовой вебинар с разбором практических вопросов от участников тренинга
    • Часовая индивидуальная онлайн - консультация с разбором практических вопросов, примеров скриптов и т.д.
    Курс ведёт
    Елена Войтова
    Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг
    Курс ведёт
    Галина Хаустова
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Управляющий партнёр Академии телемаркетинга
  • Дата
    20 - 22 мая 2019 г., 3 дня Москва, очно
    30 сентября - 2 октября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Другие курсы
  • Мастер продаж по телефону
  • очно
  • ведёт Валентин Касюн
  • для оператора, руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 29 — 30 апреля 2019 г., Москва 23 — 24 сентября 2019 г., Москва