Эффективная работа с жалобами
Для руководителя
  • Тренинг «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты -  а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.

    Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов. 

    Цели тренинга

    1. Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить 
    2. Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
    3. Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта 
    4. Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов 

    Основные темы тренинга

    • Недовольство клиентов и возможные последствия
    • Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
    • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
    • Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
    • Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
    • Структура устной и письменной реакции на жалобу
    • Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
    • Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
    • Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
    • Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента 
    • Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб

    Дополнительная информация

    В открытом формате тренинг проводится ежеквартально в Москве. Продолжительность – 2 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек.

    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295 / EN15838 Lead auditor
  • Дата
    8 - 10 апреля 2019 г., 2 дня Москва, очно
    16 - 17 сентября 2019 г., 2 дня Москва, очно
    26 400 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Другие курсы
  • Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 28 000 руб.
  • 3 дня 15 — 17 октября 2018 г., Онлайн 17 — 19 апреля 2019 г., Онлайн