Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
Для руководителя, hr-специалиста
  • Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"


    Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.

    Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295

    Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295

    Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295

    Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). 

    На тренинге решаются следующие задачи:

    • Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
    • Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

    В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.

    Основные темы тренинга

    • Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
    • Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
    • Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
    • Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
    • Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
    • Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
    • Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295

    Как получить дополнительную информацию

    Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .

    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295 / EN15838 Lead auditor
  • Дата
    22 - 24 апреля 2019 г., 3 дня Москва, очно
    5 - 7 августа 2019 г., 3 дня Москва, очно
    6 - 8 ноября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс