Разработка комплексной каскадированной системы показателей эффективности деятельности Контакт-Центра
Управление современным Контакт-Центром невозможно без четко выстроенной системы показателей деятельности КЦ, которая должна обладать возможностями для всестороннего контроля деятельности КЦ, оперативного мониторинга за процессами и стратегического планирования. Система контроля показателей и отчетности должна на каждом уровне вертикали управления КЦ предоставлять актуальные, достоверные и достаточные данные для принятия управленческих решений. Многолетний опыт работы компании «Апекс Берг» с ведущими российскими и зарубежными Контакт-Центрами дает возможность в рамках данной услуги выстраивать в Контакт-Центре Заказчика единую, каскадированную систему отчетности, отвечающую требованиям руководства компании и международных стандартов и обладающую необходимыми свойствами для получения возможности Контакт-Центром для выполнения своей стратегической задачи. Каскадированная система показателей, разработанная специалистами «Апекс Берг» будет охватывать все уровни вертикали управления КЦ и будет включать в себя показатели в следующей структуре:
- Показатели удовлетворенности и недовольства клиентов и заказчиков
- Группа KPI: Индексы настроений клиентов
- Группа KPI: Индексы настроений заказчиков
- Показатели основных процессов взаимодействия с клиентами
- Группа KPI: Доступность
- Группа KPI: Эффективность и себестоимость
- Группа KPI: Качество обработки контактов
- Группа KPI: Выручка и продажи
- Группа KPI: Эффективность IVR
- Показатели основных процессов обеспечения
- Группа KPI: Поиск и найм персонала
- Группа KPI: Обучение
- Группа KPI: WFM
- Группа KPI: Внутренняя техподдержка
- Группа KPI: Обеспечение телекоммуникаций
- Группа KPI: Обеспечение IT-услуг Контакт-Центра
- Показатели по отношению к персоналу Контактного Центра
- Группа KPI: Удовлетворенность персонала
- Группа KPI: Текучесть персонала
- Группа KPI: Незапланированное отсутствие персонала
Услуга рекомендована
- Для существующих и создающихся Контакт-Центров
- Для корпоративных и аутсосрсинговых Контакт-Центров
Основные этапы работ
- Анализ информации от руководства компании
- Место, роль и стратегические задачи Контакт-Центра
- Порядки взаимодействия и обмена информацией
- Требования к показателям и системе отчетности Контакт-Центра
- Анализ элементов модели обслуживания клиентов
- Сегменты клиентов с т.з. обслуживания в КЦ
- Продукты / услуги, реализуемые / поддерживаемых Контакт-Центром
- Используемые каналы доступа
- Структура групп обработки запросов
- Границы зон ответствиенности КЦ при обработке клиентских запросов
- Схемы маршрутизации вызовов
- Анализ структуры процессов взаимодействия с клиентами, поставщиками и заказчиками КЦ
- Анализ процессов управления Контакт-Центром
- Процесс управления изменениями
- Контроль процессов и вариативности показателей
- Процесс устранения несоответствий и постоянных улучшений
- Процесс мониторинга качества обработки контактов
- Процессы Work Force Management
- Процессы обеспечения бесперебойной работы КЦ
- Анализ процессов управления персоналом
- Процесс подбора персонала
- Процесс обучения персонала
- Процесс верификации знаний персонала
- Процесс оценки работы и аттестации персонала
- Процесс исследования удовлетворенности персонала
- Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием персонала
- Анализ процессов обеспечения клиенториентированности
- Процесс исследования удовлетворенности клиентов
- Процесс обработки и анализа жалоб клиентов
- Процессы защиты интересов клиентов и соответствие требованиям законодательства
- Процесс обеспечения удобства использования клиентами технологий
- Анализ существующей системы контроля показателей КЦ
- Показатели удовлетворенности и недовольства клиентов и заказчиков
- Показатели основных процессов взаимодействия с клиентами
- Показатели основных процессов обеспечения
- Показатели по отношению к персоналу Контактного Центра
- Анализ соответствия методики расчета показателей требованиям стандартов
- Анализ существующих методов определения целевых значений KPI КЦ
- Анализ адекватности установленных целевых значений KPI
- Проверка достоверности проводимых измерений показателей
- Оценка соответствия методики измерения максимальному клиентскому опыту
- Анализ доступности результатов измерения и расчета показателей соответствующему персоналу КЦ
- Анализ существующей структуры системы отчетности
- Анализ системы комплексной оценки деятельности Контакт-Центра / подразделений / направлений, на основании которой принимаются управленческие решения на различных уровнях иерархии Контакт-Центра.
- Проведение интегрированной оценки Контакт-Центра по показателям процессов
- Разработка единой каскадированной системы ключевых показателей эффективности Контакт-Центра с учетом требований стандартов для всех уровней вертикали управления Контакт-Центра:
- Определение перечня уровней иерархии (высшее руководство, руководство КЦ, менеджеры процессов, супервизоры, операторы и пр.)
- Формирование ландшафта процессов КЦ
- Формирование реестра KPI для каждого уровня иерархии, периодичности предоставления данных
- Разработка методики измерения показателей
- Разработка рекомендаций по установке целевых значений
- Разработка графических форм представления показателей
- Разработка структуры и содержания отчетов для всех уровней иерархии КЦ
- Разработка интегрированной системы оценки Контакт-Центра по показателям процессов
- Разработка методики присвоения статуса процессу по показателям
- Разработка критериев оценки процессов / направлений / Контакт-Центра
- Проведение семинара - практикума с менеджерами Заказчика
По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:
- Сопровождение работы Контакт-Центра на этапе внедрения разработанной системы контроля показателей и отчетности
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает:
- Детальный анализ существующей системы контроля показателей деятельности КЦ
- Разработанную / оптимизированную систему контроля показателей деятельности КЦ на основе требований международных стандартов, требований руководства компании, best practice российских и зарубежных КЦ
- Систему интегрированной оценки КЦ по показателям процессов
- Систему отчетности для всех уровней вертикали управления КЦ
В ходе семинара – практикума менеджеры Заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям для их последующего внедрения.
Внедрение на практике разработанной комплексной каскадированной системы показателей приводит к получению в КЦ возможностей для всестороннего контроля и анализа процессов и данных для принятия управленческих решений на всех уровнях вертикали управления Контакт-Центром. Это, в свою очередь, дает возможность для повышения в Контакт-Центре уровня качества обработки контактов, контроля и поддержки на необходимом уровне доступности для клиентов, контроля и сокращения себестоимости обработки контактов. Реализация указанных задач приводит к выполнению Контакт-Центром своей стратегической задачи
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.