Разработка / оптимизация процессов голосового самообслуживания клиентов в IVR
Системы голосового самообслуживания клиентов могут приносить большую выгоду Контакт-Центрам сокращая нагрузку на операторов и снижая себестоимость обработки контактов. Кроме этого IVR может быть очень удобным средством для клиентов для быстрого получения нужной информации. Однако, для того, чтобы система IVR действительно приносила пользу Контакт-Центру и организации она должна отвечать требованиям доступности, популярности и лаконичности. В рамках данной услуги специалисты компании «Апекс Берг», на основе разработанной авторской методики проведут комплексный анализ существующего процесса самообслуживания и меню IVR и разработают практические рекомендации по оптимизации.
Услуга рекомендована
Для корпоративных существующих и создающихся Контакт-Центров.
Основные этапы работ
- Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
- Анализ элементов модели обслуживания клиентов
- Анализ сегментации клиентов с т.з. обслуживания в КЦ
- Анализ структуры классификатора клиентских запросов
- Анализ эффективности системы самообслуживания клиентов в IVR
- Анализ доступности пунктов меню IVR
- Анализ лаконичности изложения сценариев IVR
- Анализ соответствия пунктов меню и порядка их следования статистике клиентских запросов
- Анализ процесса исследования удобства использования IVR клиентами
- Аудит процесса управления IVR на соответствие требованиям стандартов
- Анализ показателей по системе IVR и способов их расчета
- Анализ существующей системы отчетности по процессам самообслуживания в IVR
- Полнота и ясность (для менеджеров КЦ) описания меню IVR
- Анализ наличия внутренних стандартов для описания меню IVR
- Оценка соответствия применяемых систем IVR максимальному клиентскому опыту
- Оценка полноты документирования меню IVR реальным действующим на АТС алгоритмам
- Оценка понимания менеджерами КЦ меню IVR
- Разработка рекомендаций по оптимизации меню IVR и процессу голосового самообслуживания
- Разработка структуры меню IVR
- Разработка рекомендаций по формированию текстов в пунктах меню IVR
- Разработка требований к регламентам процесса управления самообслуживанием в IVR
- Разработка рекомендаций по системе KPI и отчетности по процессам самообслуживания в IVR
- Проведение семинара-практикума для менеджеров Заказчика с целью подробного разъяснения результатов проекта и содержания рекомендаций для их последующего внедрения.
По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:
- Непосредственная разработка регламентов процесса управления голосового самообслуживания
- Разработка текстов пунктов меню IVR
- Разработка функциональных требований к системе IVR
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает:
- Описание процесса самообслуживания клиентов в IVR «как есть»
- Результаты анализа и рекомендации по оптимизации процесса самообслуживания, включая оптимизированную структуру меню IVR
В ходе семинара – практикума менеджеры Заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям, а также знания и навыки, необходимые для создания, управления и оптимизации систем голосового самообслуживания в IVR
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.