27 Окт 2011 Может ли оператор Call Center принимать пищу на рабочем месте?

Достаточно выгодной может выглядеть идея повышения общей производительности call center (рост utilization), когда операторам рекомендовано не тратить время на обед в столовой, а принимать пищу прямо на рабочем месте. Но есть причины с точки зрения здравоохранения и юридических моментов, почему операторам не должно быть разрешено приносить на свое рабочее место ничего, кроме горячих или холодных напитков в чашках-непроливайках.

15 Мар 2011 Обслуживание клиентов: 10 важных советов

www.callcentrehelper.com

Иногда в обслуживании клиентов наступает небольшой застой. В этой статье можно найти несколько советов о том, как внести свежую струю в процесс обслуживания клиентов организации.

28 Фев 2011 Тенденции 2011 года в сфере обслуживания: мобильная революция

John Ragsdale, SearchCRM.com

В этой статье я собираюсь поговорить о последней из четырех главных тенденций, которые окажут серьезное влияние на развитие услуг по поддержке в этом году. Среди 24 междисциплинарных технологических категорий, включенных в опрос TSIA 2010 Member Technology Survey, главной областью инвестиций оказалось внедрение средств мобильного доступа. Согласно опросу, 34% его участников одобрили бюджеты на расширение мобильных возможностей в 2010–11 гг.

12 Авг 2010 Call центры банков в Великобритании продолжают пропускать обращения клиентов

Исследование вывело, что банки Великобритании  отвечают на звонки от юридических лиц на треть быстрее, чем на звонки физических лиц. На звонки от юридических лиц ответ быстрее и в среднем составляет 61 секунду. Это на 30 секунд быстрее ответа на звонок в банк обычного гражданина. На срочные звонки в карточный центр тех, у кого украли карту или она потеряна, составляет 1 минуту и 7 секунд. В среднем (юрики и физики) время ожидания в очереди на горячую линию составляет 74 секунды ( согласного результатам исследования, проведенного Virgin Media Business).

3 Авг 2010 Как привлечь и сохранить сотрудников «Поколения Y» в call-центре

В индустрии call-центров Великобритании работает более 500 тысяч человек и при этом все большая и большая часть из них становится людьми из «Поколения Y». Современный руководитель call-центра должен уже сегодня обратить на это своё внимание. Почему? Потому что любой HR менеджер скажет, что «Поколение Y» начинает становиться основным источником пополнения рабочей силы в call-центре и одновременно с этим это Поколение является одним из самых сложных для привлечения, управления и удержания. В будущем это изменение «правил игры» будет оказывать прямое влияние на способность call-центра находить людей готовых к монотонной работе. HR службы должны уже сейчас учится тому, как молодое Поколение работает, что для него является важным, какие у него карьерные ожидания и чем это отличается от существующих Поколений, работающих в индустрии call-центров.

20 Июл 2010 Неожиданные результаты исследования поведения телефонных абонентов

Телефонная компания Office Response Ltd. со штаб-квартирой в городе Бристоль (Великобритания), оказывающая 24-часовой сервис телефонного обслуживания, раскрыла результаты Online исследования того, как население Великобритании относится к системам голосовой почты и автоответчикам.

88% респондентов готовы оставить сообщение на автоответчике только тем, с кем они лично знакомы.

15 Июл 2010 Связь между метриками call-центра и удовлетворенностью клиента

О чем постоянно думает любой менеджеры call-центра? Он думает о метриках «И хотя измерение показателей работы (метрики) контактного центра является важной частью работы, вы можете потонуть в цифрах»», сказал Tim Montgomery, ведущий эксперт The Service Level Group, LLC, на ежегодной конференции ACCE, прошедшей в июне 2010 года в Новом Орлеане.

1 Июн 2010 Использование сценариев в Call центрах
Многие компании используют сценарии разговора по телефону, чтобы помочь операторам  наиболее эффективно проводить переговоры. Обычно их используют в телефонных продажах, чтобы повысить доходность при обслуживании клиентов или для соответствия единым стандартам. Однако, это только один из способов применения сценариев работы операторов.

28 Май 2010 Изменения в поведении клиентов и увеличение числа операций через Интернет
Сеть Интернет становится основным каналом деятельности для все большего числа потребителей, особенно в важных сегментах рынка, состоящих из богатых клиентов и молодых профессионалов. После использования электронной почты вторым по популярности действием в сети является поиск информации и изучение ее, третьим – покупки.

18 Май 2010 Использование исходящих звонков для увеличения доходности сайта
Неважно сколько вы тратите на дизайн и содержание сайта, люди все равно теряются. Если вы сможете определить потерявшихся клиентов и обратиться к ним напрямую, вы получите возможность помочь им в этом процессе, ответить на их вопросы и, что гораздо важнее, совершить сделку...

27 Апр 2010 Некоторые способы управления отсутствием операторов на рабочем месте
Отсутствие операторов на рабочем месте – это большая проблема отрасли call центров. Особенно актуальна эта проблема бывает по утрам в понедельник. В некоторых call центрах до 10% сотрудников отсутствует в любой момент времени.

1 - 11 из 111
Начало | Пред. | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 | След. | Конец