Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Статьи о клиентском обслуживании

RSS Поиск:
 

Проведен вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel» 28.05.2015 Проведен вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel»
Вчера, 27 мая состоялся вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel». В вебинаре приняли участие более 150 человек. Почти 2 часа мы говорили о задачах и возможностях в области Workforce Management, влиянии процесса WFM на эффективность и производительность Контактного Центра.

(Голосов: 40, Рейтинг: 4.35)

Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа? 25.05.2015 Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?
Недавно в Голландском Интернет-сообществе «plannersforum» социальной сети linkedin, кто-то задал вопрос: как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа? Началась длительная дискуссия по данному вопросу, но однозначного ответа на него так никто и не дал. Я считаю, что это произошло потому, что ни один из способов не подходит для данной задачи.

(Голосов: 34, Рейтинг: 4.32)

Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату. 21.05.2015 Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.
В данном блоге я бы хотел рассмотреть вопрос о методике расчета необходимого количества персонала для целей, иных, чем обработка входящих телефонных обращений. Формулы Эрланга обычно используются для расчета необходимого количества «single-skill» операторов для обработки входящих телефонных обращений, но что делать во всех других ситуациях?

(Голосов: 35, Рейтинг: 4.34)

Знакомство с Эрланг X 18.05.2015 Знакомство с Эрланг X

Не так давно один консультант в области Контакт-Центров вышел со мной на связь с вопросом о формуле Эрланга С. Он ввел некие данные в калькулятор Эрланга на моем сайте и тот ему рассчитал уровень обслуживания равный 93 процентам звонков, отвеченных в течение 60 секунд.  Затем он увеличил значение переменной «среднее время обработки контакта» всего на 10 секунд и уровень обслуживания тут же рухнул до 0%. Он написал мне, что «так не бывает в действительности!» и попросил перепроверить правильность расчетов.

(Голосов: 32, Рейтинг: 4.29)

Заметки с форума CCW - Berlin 2015. 15.04.2015 Заметки с форума CCW - Berlin 2015.
Уважаемые коллеги! Ниже я изложу заметки, мысли, идеи, которые появились у меня после посещения форума, который ежегодно в феврале проводится в Берлине - столице крупнейшей страны в европейской индустрии Контактных Центров.

(Голосов: 31, Рейтинг: 4.27)


Статьи 16 - 20 из 152
Начало | Пред. | 2 3 4 5 6 | След. | Конец



 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: