Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Статьи о клиентском обслуживании

RSS
Поиск:
 

Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа? 25.05.2015 Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?
Недавно в Голландском Интернет-сообществе «plannersforum» социальной сети linkedin, кто-то задал вопрос: как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа? Началась длительная дискуссия по данному вопросу, но однозначного ответа на него так никто и не дал. Я считаю, что это произошло потому, что ни один из способов не подходит для данной задачи.

(Голосов: 34, Рейтинг: 4.32)

Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату. 21.05.2015 Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.
В данном блоге я бы хотел рассмотреть вопрос о методике расчета необходимого количества персонала для целей, иных, чем обработка входящих телефонных обращений. Формулы Эрланга обычно используются для расчета необходимого количества «single-skill» операторов для обработки входящих телефонных обращений, но что делать во всех других ситуациях?

(Голосов: 35, Рейтинг: 4.34)

Знакомство с Эрланг X 18.05.2015 Знакомство с Эрланг X

Не так давно один консультант в области Контакт-Центров вышел со мной на связь с вопросом о формуле Эрланга С. Он ввел некие данные в калькулятор Эрланга на моем сайте и тот ему рассчитал уровень обслуживания равный 93 процентам звонков, отвеченных в течение 60 секунд.  Затем он увеличил значение переменной «среднее время обработки контакта» всего на 10 секунд и уровень обслуживания тут же рухнул до 0%. Он написал мне, что «так не бывает в действительности!» и попросил перепроверить правильность расчетов.

(Голосов: 32, Рейтинг: 4.29)

Заметки с форума CCW - Berlin 2015. 15.04.2015 Заметки с форума CCW - Berlin 2015.
Уважаемые коллеги! Ниже я изложу заметки, мысли, идеи, которые появились у меня после посещения форума, который ежегодно в феврале проводится в Берлине - столице крупнейшей страны в европейской индустрии Контактных Центров.

(Голосов: 31, Рейтинг: 4.27)

Что первично: Customer Service или Customer Experience? 22.03.2015 Что первично: Customer Service или Customer Experience?

В последние годы стало очень модным рассуждать о важности Customer Experience – клиентских впечатлений. Действительно, с этим трудно поспорить: если у клиентов в процессе взаимодействия с компанией возникают положительные клиентские впечатления, – это хорошо не только для клиентов, но и для самой компании. 

Однако увлечение Customer Experience не должно быть только данью моде. Работа по улучшению клиентского опыта должна вестись целенаправленно и последовательно. Но именно такой подход встречается пока достаточно редко. 

И главная ошибка, которую, на мой взгляд, совершают чаще всего: пытаются улучшать клиентские впечатление, имея явные проблемы с обслуживанием. Я убеждена, что CustomerService – это база, основа, а CustomerExperience – надстройка. Безусловно, важная, необходимая, актуальная – но лишь надстройка.

Автор статьи: Александра Самолюбова
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг  

(Голосов: 16, Рейтинг: 4.28)


Статьи 16 - 20 из 151
Начало | Пред. | 2 3 4 5 6 | След. | Конец



 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: