Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Статьи о клиентском обслуживании

03.05.2018

Обслуживание чатов

Источник: CallCentreHelper.com ( https://bit.ly/2voJl2j)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова



Обслуживание чатов может быть дороже, чем обслуживание телефонных вызовов

Сейчас довольно распространено мнение, что, хотя чатовые сессии в среднем в два раза длиннее, чем телефонный вызов, их внедрение все равно выгодно контакт-центру, потому что один оператор может поддерживать вебчаты одновременно с несколькими клиентами. Так вот, это, к сожалению, миф.

Опросы показывают, что большинство контакт-центров разрешают свои сотрудникам обслуживать не более двух чатовых сессий одновременно (см. график ниже). Таким образом, если чат в среднем в два раза длиннее телефонного вызова, а операторы могут поддерживать одновременно не более двух чатов, то с какой стати чаты будет дешевле звонков?

оолржр.png

Более того, обслуживание двух чатов одновременно может быть даже дороже, чем обслуживание одного телефонного вызова. Дело в том, что все зависит от длительности вебчатовых сессий. Чем они длиннее, тем они дороже.

Понятно, что чем больше чатов одновременно обслуживает оператор, тем они дешевле обходятся. Встречаются компании, в которых сотрудники одновременно участвуют в 6-7 чатовых сессиях, но выполняют они, в основном, транзакционные операции.

Примечание переводчика. На мой взгляд, как раз для транзакционных операций чат довольно опасен, поскольку сильно возрастает вероятность ошибки оператора. Очень трудно концентрироваться, если ты вынужден постоянно переключаться между чатами.

Кроме того, следует иметь в виду, что добавление вебчатов как канала обслуживания, с одной стороны, ведет к сокращению числа телефонных вызовов, а с другой – к росту общей нагрузки на контакт-центр. Происходит это по двум причинам.

Первая причина. Клиенты обычно выбирает тот канал доступа в контакт-центр, который им более удобен. И те клиенты, которые раньше не обращались в контакт-центр, потому что не любят говорить по телефону, теперь, благодаря чату, будут обращаться, потому что получили удобный для себя канал доступа. Типичный пример – поколение миллениалов. Они гораздо более склонны использовать чаты, чем их родители.

Вторая причина. Обычно клиенты (реальные и потенциальные) звонят в компанию, чтобы выяснить какие-то конкретные вопросы, причем чаще всего не терпящие отлагательств. А вебчат дает возможность задавать вопросы более общего характера. Причем, делать это спокойно и никуда не торопясь. Часто клиенты берут паузу на обдумывание, прежде чем ответить оператору. Поэтому длительность чатовых сессий серьезно возрастает по сравнению с длиной телефонных вызовов.

Таким образом, введение вебчата как нового канала доступа приводит не только к росту количества контактов, но и к увеличению их длительности. Все это вместе может создать серьезную дополнительную нагрузку на контакт-центр. А, соответственно, привести к ощутимому росту затрат.

Чтобы свести эти затраты к минимуму, сохраняя при этом высокое качество обслуживания клиентов, при внедрении вебчата следует руководствоваться несколькими простыми полезными соображениями, изложенными ниже.

Пять вещей, которые необходимо помнить при использовании вебчата как канала доступа в контакт-центр

1. Возможность обслуживания трех чатов одновременно

Самый простой и легкий способ сокращения затрат на поддержку вебчата – это разрешить операторам обслуживать одновременно не две, а три чатовые сессии. Но делать это надо аккуратно и с большой осторожностью.

Ведь недаром большинство контакт-центров разрешает своим сотрудникам обслуживать только две чатовые сессии одновременно. Практика показывает, что чаще всего при подключении третьего вебчата качество обслуживания ощутимо падает.

Тем не менее, это не повод категорически отказываться от третьей сессии. Мы уже говорили, что многие клиенты не торопятся отвечать оператору во время чата, берут паузу, обдумывают ответы и готовят новые вопросы. Поэтому часто в ходе обслуживания чатовых сессий возникают большие временные провалы, и как раз в это время оператор вполне может взять третий чат – без ухудшения качества работы.

Поэтому лучше всего не ограничивать жестко операторов лишь двумя одновременными чатовыми сессиями, а дать им возможность решать самим, подключать ли третью сессию. В том случае, если условия позволяют это сделать (т.е. клиенты обоих чатов берут долгие паузы) они вполне могут это сделать.

Такой подход позволяет сократить очереди в контакт-центр и существенно повысить производительность труда операторов.

Примечание переводчика. Да, соблазн позволить третью одновременную чатовую сессию велик. Тем не менее, делать это надо крайне осторожно: и чтобы не «перегревать» операторов, и чтобы уменьшить вероятность ошибок.

 2. Возможность передачи чатов на аутсорсинг

Аутсорсинг может существенно снизить расходы компании на обслуживание вызовов и сократить время ожидания в очереди. Теме не менее, у аутсорсинга сложилась не очень хорошая репутация. И поэтому многие компании, дорожащие своим имиджем и своими клиентами, боятся отдавать обслуживание вызовов на сторону.

Тем не менее, надо признать, что основные нарекания к аутсорсингу касаются обслуживания телефонных звонков. Сильный акцент оффшорных операторов затрудняет нормальное взаимодействие с клиентами. Но ведь чата-то это не касается! Здесь акцент операторов не играет никакой роли.

Конечно, и с вебчатами не все так идеально. И здесь тоже есть свои трудности. Но если наладить реально работающую, действенную систему контроля качества, то за счет передачи чатов на аутсорсинг можно существенно сократить расходы компании. Поэтому представляется вполне разумным компромиссное решение: оставить обслуживание телефонных вызовов в собственном контакт-центре, а обслуживание чатов отдать на аутсорсинг. Тогда и качество не пострадает, и расходы сократятся. И в этом случае чаты будут точно дешевле телефонных звонков.

Примечание переводчика. Конечно, оффшоры касаются только американских и английских контакт-центров. К России это не относится. Тем не менее, саму идею обслуживания телефонных вызовов в собственном контакт-центре, а чатов – в аутсорсинговом, сбрасывать со счетов не стоит. Иногда именно такое решение может оказаться идеальным с точки зрения баланса качество – стоимость обслуживания.

3. Удовлетворенность клиентов при облуживании в чате ниже, чем по телефону

Мы уже говорили, что удовлетворенность клиентов падает, если сотрудник контакт-центра обслуживает одновременно более, чем два чата. Но, к сожалению, удовлетворенность клиентов падает не только в этом случае: в целом при обслуживании в чате удовлетворенность клиентов, как правило, ниже, чем при звонке. А, раз ниже удовлетворенность, то ниже и лояльность.

Примечание переводчика. Кстати, это можно рассматривать как еще одно соображение в пользу аутсорсинга. Ведь при обслуживании чатов в собственном контакт-центре удовлетворенность клиентов все равно не будет выше, чем при обслуживании в аутсорсинговой компании.

4. Операторы часто недооценивают вебчат как канал обслуживания

Во многих контакт-центрах операторы склонны недооценивать вебчат, считая его гораздо менее важным каналом взаимодействия с клиентами, чем телефонный вызов. Более того, некоторые клиенты тоже так считают, предпочитая звонить по телефону, а не писать в чате.

Существует также представление, что операторы, обслуживающие чаты, могут работать в несколько более расслабленном режиме, чем те, которые отвечают на вызовы. И что напечатать ответ на типичный вопрос в чате легче, чем озвучить его по телефону.

Поэтому нежелательно выделять для обслуживания вебчатов лишь небольшую группу операторов. Лучше всего, если все сотрудники контакт-центра будут обслуживать чаты наряду с телефонными вызовами. И, конечно, необходимо добавить отдельный KPI конкретно для работы с чатами.

 5. При обслуживании чата тяжелее установить полноценный контакт с клиентом, чем во время обслуживания телефонного вызова

Для повышения лояльности клиентов очень важно установить с ними эмоциональный контакт. А почти все известные техники установления такого контакта годятся только для разговора по телефону и не годятся для чата. Например, улыбка во время разговора, активное слушание, зеркальное отражение интонаций и манеры разговора клиента.

Тем не менее, надо помнить одну очень важную вещь. Хотя степень удовлетворенности клиентов во время обслуживания чата ниже, чем во время телефонного разговора, сама возможность выбора наиболее удобного для них канала обслуживания существенно повышает лояльность клиентов.

Примечание переводчика. Эмоции вносят больший вклад в лояльность клиентов, чем рацио. А в чате проявлять эмоции гораздо сложнее, чем во время телефонного разговора. И тем не менее, и тут есть некоторые приемы, которые можно использовать, чтобы хоть как-то задеть эмоции клиентов. Ну, например, иногда можно вставлять в текст ответа смайлики.

Заключение

В настоящее время вебчат как канал обслуживания клиентов не дешевле телефонного вызова. Однако у него есть потенциал стать более дешевым. В основном, за счет увеличения числа одновременных чатовых сессий и передачи обслуживания чата на аутсорсинг. К сожалению, при этом есть риск снижения удовлетворенности клиентов, что может привести к потере их лояльности.

Но есть и другая сторона вопроса. Предоставление клиентам возможности выбора наиболее удобного канала обслуживания существенно повышает их лояльность. Так что чаши весов уравновешиваются.


Возврат к списку

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)



 
2006-2018 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: