Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?
Недавно в Голландском Интернет-сообществе «plannersforum» социальной сети linkedin, кто-то задал вопрос: как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа? Началась длительная дискуссия по данному вопросу, но однозначного ответа на него так никто и не дал. Я считаю, что это произошло потому, что ни один из способов не подходит для данной задачи.
Недостаток показателя «средняя скорость ответа» заключается в том, что он не учитывает колебания значений. Приведу самый экстремальный пример: если средняя скорость ответа равняется 10 секундам, это может означать одно из двух: либо, все клиенты ожидают ответа примерно 10 секунд, либо 90% клиентов мгновенно получают ответ оператора с нулевым временем ожидания, а оставшиеся 10% ждут ответа по 100 секунд. Второй вариант может чаще наблюдаться в маленьком Контакт-Центре, когда один невезучий клиент позвонил в тот момент, когда все операторы были заняты и ему пришлось ждать в очереди длительное время.
Уровень обслуживания принимает в расчет колебания значений времени ожидания: он учитывает долю клиентов, которые попали в «хвост» гистограммы времени ожидания, т.е. процент тех клиентов, которым пришлось ждать ответа дольше, чем установленное допустимое значение (например, 20 секунд). Однако, уровень обслуживания не учитывает то, насколько дольше данным клиентам пришлось ждать ответа. Если в формуле уровня обслуживания задано допустимое время ожидания в пределах 20 секунд, и если какой-либо клиент будет ждать ответа 30 секунд или даже 300 секунд, значение показателя уровня обслуживания в худшую сторону от этого не изменится.
В той дискуссии кто-то посоветовал использовать сочетание значений показателей «средняя скорость ответа» и «максимальное время ожидания ответа оператора», которое было зафиксировано системой. Сочетание данных показателей будет очень полезным при управлении траффиком в Контакт-Центре, однако расчету ресурсов это не поможет, потому что формула Эрланга не предусматривает сочетание данных показателей.
Есть еще один недостаток, как у средней скорости ответа, так и у уровня обслуживания. В Контакт-Центрах привыкли считать, что с точки зрения клиент-ориентированности, в первую очередь необходимо обслужить тот вызов клиента, который дольше всего ожидал ответа оператора (принцип: «первый позвонил – первый получил ответ»). Многие KPI по времени ожидания это учитывают. Однако, насколько это работает для показателей средней скорости ответа и уровня обслуживания? Для показателя «средняя скорость ответа» вообще не важно в каком порядке Вы обслуживаете вызовы клиентов: средняя скорость ответа от этого не изменится. Следовательно, среднее время ожидания ответа для вызовов, которые поступили в очередь последними, будет равняться среднему времени ожидания ответа для вызовов, которые поступили первыми. Разница будет заключаться лишь в том, что общее время ожидания ответа будет намного выше, если Контакт-Центр будет обслуживать в первую очередь те вызовы, которые поступили последними.
В рамках данного вопроса ситуация у показателя «уровень обслуживания» еще хуже. Когда время ожидания клиентом превысило допустимое среднее значение, то самым оптимальным будет присвоить такому звонку клиента низший приоритет (чтобы вообще его не обслуживать, а спровоцировать клиента на то, чтобы он сам повесил трубку). Это будет очень некрасивым поступком по отношению к клиенту, но идеальным инструментом для достижения целевых значений показателя «уровень обслуживания».
Но давайте все-таки вернемся к вопросу о самом оптимальном способе измерения времени ожидания. Как вариант, можно использовать сочетание средней скорости ответа и уровня обслуживания, но такой подход тоже не будет идеальным, т.к. лучше всегда иметь один целевой показатель, при котором принцип «первый позвонил – первый получил ответ» будет всегда безоговорочно соблюдаться. Такого показателя, который бы применялся в Контакт-Центрах, нет, но его можно придумать. Самое простое - это использовать показатель превышения средних значений. Он считает количество секунд, в течение которых клиент ждал ответа дольше установленных средних допустимых значений. Например, допустим, что клиент ждал ответа 30 секунд, а среднее допустимое значение 20 секунд. Соответственно превышение установленных допустимых значений будет равно 10 секундам. Если клиент ждал ответа 15 секунд, то его превышение установленных допустимых значений будет равно 0. Среднее значение из всех этих цифр (в нашем примере, это 0 и 10) и будет являться показателем превышения средних значений. При использовании данного метода во главу угла становится стремление обслужить тот звонок, который дольше всего ожидает ответа на линии, т.е. обрабатывать звонки по принципу «первый позвонил – первый получил ответ». Более того, показатель превышения средних значений легко вычисляется из средней скорости ответа и уровня обслуживания. Считаю, что данные факты делают его достойным кандидатом на замену им показателей средней скорости ответа и уровня обслуживания с помощью которого в Контакт-Центре следует измерять время ожидания ответа.
Автор: Ger Koole, профессор Университета Амстердама (Нидерланды).
27 мая в 11:00 по Московскому времени профессор Ger Koole впервые для отечественного рынка проведет бесплатный вебинар на тему«WFM в условиях Multiskill и Multichannel»
Регистрация по ссылке.
Оригинал статьи доступен по ссылке: http://wfmanagement.blogspot.nl/2013/04/which-waiting-time-measure-to-choose-sl.html
Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.